Como desenvolver uma política de atendimento ao cliente

3 partes:Saiba mais sobre as necessidades de seus clientes Crie a sua política de atendimento ao cliente Avalie seu serviço atual

Com mais formas de contato com as empresas do que nunca (por telefone, web sites, e-mail, redes sociais, em pessoa), os clientes esperam mais empresas e mais responsivo. A qualidade do serviço deixou de ser uma vantagem competitiva a ser uma necessidade. A pesquisa mostra que mais de dois terços dos clientes que deixam de usar os serviços de uma empresa de fazê-lo porque eles acham a pequena equipe diligente, enquanto 55% pagariam mais para garantir um bom serviço. Para melhorar o serviço da sua empresa ou estabelecer a sua nova empresa é orientada para os clientes, você tem que avaliar seu serviço atual, pesquisar as necessidades do seu cliente e desenvolver uma política de atendimento ao cliente responsivo que atenda a essas necessidades.

parte 1

Saiba mais sobre as necessidades de seus clientes

Estabelece um sistema para documentar as queixas e comentários dos clientes. Sua política de serviço ao cliente deve ser adaptada às necessidades de seus clientes e, se você ouvir, eles vão te dizer que eles são. Se você não tem uma maneira sistemática de recolha desta informação, se desenvolve. As informações registradas devem incluir:

O cliente nome, endereço e telefone
O nome do funcionário que recebeu a denúncia
A data ea hora da queixa e sua resolução
A natureza da queixa
A solução acordada, se implementado no momento e, se não, para quando prometeu
Que medidas está seguindo
A data e hora de monitoramento para garantir que o cliente está satisfeito
Qualquer compensação que ele tem dado ao cliente
Sugestões sobre como o problema pode ser evitado no futuro

Criar pesquisas e grupos focais realizados. Em ambos os casos, seu objetivo deve ser para reunir informações úteis, em vez de feedback positivo. Para faze-lo:

Faça perguntas abertas que se prestam a um feedback específico ao invés de focar nas qualificações, que não lhe dizem muito sobre como lidar com elas. As classificações são menos importantes do que por que você obter essas classificações.

Use agências profissionais ou sites de pesquisa para ajudar a desenvolver perguntas que são verdadeiramente objetiva e que não contribuem para os resultados favoráveis. O que você precisa é um feedback útil, não louvor.

Use pesquisas on-line para coletar informações em tempo real. Você tem que saber o que seus clientes precisam hoje em dia, não há dois meses. A melhor maneira é usar um sistema on-line de auto-atendimento ou serviço completo para obter feedback do cliente.

Consultar os seus empregados e os dados operacionais. Organiza grupos de discussão para conversar com seus funcionários sobre problemas de clientes comuns que têm de lidar com eles. Também observa as estatísticas, como o número de retornos e a taxa de retorno para determinar quão satisfeitos estão os clientes com os seus produtos. Outras estatísticas que podem verificar incluem:

O estado de acumulações e suprimentos empobrecido: Se os seus produtos não estão disponíveis, você pode ter certeza que seus clientes não estão satisfeitos.

A taxa interna de resíduos: se a taxa é alta, há uma boa chance de que alguns produtos ruins estão a atingir os clientes. Bad produtos resultar em clientes insatisfeitos e que o cliente típico insatisfeito diz entre 9 e 15 pessoas sobre sua experiência.

Fale com os seus fornecedores e prestadores de serviços. Se você subcontrata vários aspectos da sua empresa, como as remessas ou a administração do site, esses prestadores de serviços pode ter informações valiosas sobre seus clientes.

Peça ao seu webmaster para categorizar os tipos de feedback e de enviá-los.

Pergunte às remessas de unidades quantas vezes deve refazer os pedidos são rejeitados pela primeira vez enviada devido a defeitos ou outros problemas.

Peça o serviço ao cliente de telefone que categoriza reclamações e outros comentários e você enviá-los. Também perguntas sobre o tempo de espera normal para clientes e quantos clientes ligar e desligar antes que eles possam entrar em contato com um agente de serviço.

Identificar seus três principais problemas de atendimento ao cliente. Ele combina interno e fornecedores e compará-los com as informações de seus clientes para criar uma lista de contribuições problemas. Concentre-se em freqüentemente surgem, o que afecta os seus resultados finais e em que eles podem agir (por exemplo, "Meu pedido foi defeituoso" ao invés de "Eu estava insatisfeito".)

parte 2

Crie a sua política de atendimento ao cliente

Desenvolver uma declaração de visão. Este é o princípio orientador que informa como sua empresa busca interagir com os clientes. É tanto um lembrete diário como um alvo a atingir. Deve ser simples e direto, como a visão de Ray Kroc para a cadeia de fast food McDonald: "Qualidade, serviço, higiene, valor". Para elaborar sua declaração de visão:

Olhando para três a cinco anos no futuro, imagine o sucesso da sua empresa e fazer uma lista de cinco razões.
Agora, faça uma lista das razões para o seu sucesso do ponto de vista do cliente.
Do ponto de vista deste sucesso futuro, fazer uma lista das etapas que se seguiram para melhorar o serviço ao cliente.
Com base nestas listas, resume os principais elementos da sua visão.
Faça uma lista dos verbos em seu currículo e usá-los para construir uma declaração de visão concisa.

Estabelece metas de atendimento ao cliente que estão alinhados com sua visão e sua pesquisa com base nas necessidades dos clientes. Essas metas devem fornecer metas quantificáveis para tratar de áreas de serviço ao cliente que você identificou como o mais importante. Por exemplo:

Um limite de tempo para responder a todas as chamadas para o centro de serviço

A meta para a percentagem de produtos devolvidos

A meta para a percentagem de clientes que relatam que eles estão satisfeitos com a forma como a sua queixa foi tratada

A meta para a percentagem de clientes que se queixam e depois comprar o seu produto ou serviço novamente

Faça as suas políticas de clientes são claras e acessíveis a eles. Verifique se o seu feedback dos clientes para ver o que as políticas provaram ser os mais problemáticos. Se possível, se livrar deles. Não deixe de consultar seus funcionários para obter seus comentários sobre qualquer política proposta. Eles muitas vezes têm uma idéia melhor de como o cliente interage com a política de atendimento ao cliente.

Você pode encontrar exemplos de planos de serviço de cliente clara e concisa em sites como o thethrivingsmallbusiness.com e aa.com (American Airlines).

Use seus objetivos como um guia para criar a sua política de atendimento ao cliente. Depois de criar uma política, tomar o tempo para considerá-lo do ponto de vista dos clientes. As áreas de política ao qual você aludem incluem:

Visão geral dos produtos ou serviços: Você tem políticas implementadas para facilitar tanto quanto possível, de modo que os clientes saibam o que você vende?

velocidade: Os clientes podem encomendar rapidez e facilidade? Existe informados representantes de serviço ao cliente prontamente disponível? Considerar o estabelecimento de um tempo máximo de espera e serviço da loja por telefone e, em seguida, considerar o que será necessário para atingir esses padrões de serviço.

comunicação: Você faz um bom trabalho de informar os clientes tudo o que precisam saber para fazer negócios com você? políticas de devolução e transporte deve ser fácil de localizar. formas de pagamento aceites em lugar visível. serviços e garantias adicionais devem ser explicadas sem pressão para comprar.

traçado: Seus clientes devem ser dado o nome, número de telefone e endereço de email de uma pessoa entrar em contato com ela, se eles precisam de ajuda depois de uma compra. Mostre-lhes um cronograma para a entrega de um produto ou serviço. Dê-lhes informações sobre como encontrar apoio ou outra assistência. Tornar mais fácil para eles para reclamar se eles têm.

queixas: As queixas são tratadas de forma rápida? Os empregados têm a liberdade para resolver os problemas para alcançar a melhor solução? Faz a gestão envolve níveis mais elevados rapidamente? Como você compensar os clientes para vários problemas? Existe um follow-up para garantir a satisfação do cliente?

retenção: Você está desenvolvendo relacionamentos de longo prazo com seus clientes? Contatá-los uma vez por mês após a transação para se certificar de que eles estão satisfeitos. Considere o envio de um boletim informativo ou cupons para os clientes. Criar fóruns de clientes em seu site.

Supervisão de funcionáriosVocê está incentivar os funcionários para prestar um bom serviço ao cliente? Você compartilha o feedback do cliente com eles e confrontá-los quando eles não cumprem as normas de serviço? Você reconhece e recompensa quando prestar um bom serviço?

Dê aos seus colaboradores critério para lidar com os problemas dos clientes. O que você quer não são políticas que são usados como armas contra o cliente (por exemplo, "desculpe, não posso fazer mais, mas é a política da empresa") ou um problema e nunca terminam clientes frustrar. Em vez de regras estritas, dar aos seus empregados orientações gerais para ajudá-los a resolver o problema:

Entender o problema: Deixe o cliente falar sem interrupção, observa os fatos importantes e repeti-los para se certificar de que você entenda bem: "Só para confirmar, você recebe uma nova unidade e obter um reembolso, certo?".

Identifica a causa: Descubra o que o cliente fez, verifique o que deveria ter acontecido e isolar o problema. Identificar a causa, muitas vezes significa aceitar que a empresa, e não o cliente, é responsável para o problema: "Você comprou uma unidade que nosso site diz que trabalha com o sistema. Deve ser capaz de ligá-lo e usá-lo, mas as informações sobre o site deve estar errado, porque a unidade não é compatível com o seu sistema".

propor soluções: Peça primeiras idéias para o cliente. Se você tem uma idéia clara de como você deseja que a situação seja resolvida, concordar ou trabalhar com ele para finalizar um plano que funciona para o cliente ea empresa.

Resolver o problema: Toma ação corretiva e perguntar ao cliente se você está satisfeito com a forma como o problema foi resolvido. Pediu desculpas pelo problema e, de preferência, oferecer algo como compensação por sua inconveniência.

Treinar seus funcionários na nova política. Fazer uma reunião obrigatória para apresentar o plano e explicar sua finalidade. Então formação incorpora reuniões regulares e realização de oficinas de capacitação para ensinar suas habilidades particulares pessoais, tais como resolução de problemas para as queixas.

parte 3

Avalie seu serviço atual

Ele estabelece uma referência para ver como receptivo é o seu programa de atendimento ao cliente atual. Se você estiver desenvolvendo uma política de atendimento ao cliente, muito provavelmente be`re já está começando um novo negócio ou você está preocupado com seu serviço atual. Se ele é o último, você tem que começar a avaliar quais são os pontos fracos de seu serviço atual é. Para determinar o seu "rácio do serviço ao cliente", Avalia a sua empresa em uma escala de 1 (nunca) a 5 (o tempo todo) para cada uma das seguintes afirmações, adaptado auto-exame para uma empresa impulsionada pelo atendimento ao cliente da empresa Forum Corporation.

Considere como orientada para o cliente é a cultura da sua empresa. Você colocar o cliente em primeiro lugar, ou você está mais preocupado com seus próprios assuntos internos? Qualifique sua empresa no seguinte para descobrir:

Estamos empenhados em fazer tudo o que é necessário para criar clientes satisfeitos.

Tentamos fazer as coisas certo da primeira vez.

Como o proprietário, eu definir um exemplo que o serviço ao cliente é importante.

Servir as necessidades dos nossos clientes tem prioridade sobre as nossas necessidades internas.

Seus totais da classe e dividir por 4.

Pergunte a si mesmo o quão bem os seus produtos e materiais de vendas são orientadas para os clientes. Se você acredita que um bom produto vai vender-se, você está errado. Você tem que adaptar os seus produtos aos desejos dos seus clientes. Classifique o seguinte:

Quando vendemos, buscamos uma abordagem colaborativa.

Em nossos materiais de publicidade não vamos prometer o que não pode entregar.

Sabemos que as características e benefícios que são mais importantes para os nossos clientes.

Nós projetamos novos produtos ou serviços com base em informações fornecidas pelos nossos clientes.

Seus totais da classe e dividir por 4.

Taxa de quão bem você responder ao feedback dos clientes. Especialmente se você estiver no setor de serviços, é vital que seus clientes sentem que são ouvidos e que suas queixas são rapidamente resolvidas. O seu feedback é gratuito e extremamente valioso, por isso não ignorá-lo. Classifique o seguinte:

Nós revisamos as reclamações dos clientes.

Pedimos aos nossos clientes constantemente feedback.

Regularmente nós procuramos maneiras de eliminar erros com base na entrada de clientes.

Seus totais da classe e dividi-lo entre os três.

Considere o quão bem sua empresa e funcionários conhecer seus clientes. O melhor que você conhecê-los, você pode personalizar melhor o serviço às suas necessidades. Classifique o seguinte:

Nós determinamos o que nossos clientes esperam de nós.

freqüentemente interagimos com nossos clientes.

Todos os funcionários sabem o que é importante para nossos clientes.

Seus totais da classe e dividi-lo entre os três.

Sabe o quão fácil é que os clientes entrar em contato com sua empresa. Em média, para cada cliente que reclama, há 26 anos que permanecer em silêncio. O mais difícil é entrar em contato com você, essa relação será pior, o que é preocupante quando se considera que 91% dos clientes insatisfeitos vai deixar sem reclamar e nunca mais voltar. Tornar mais fácil para reclamar pode ajudar a manter os clientes. Quão bem você executa cada um dos seguintes?:

Tornamos mais fácil para nossos clientes lidar com a gente.

Nosso objetivo é resolver todas as reclamações dos clientes.

Nós encorajamos a prática de "impressionar o cliente".

Seus totais da classe e dividi-lo entre os três.

Avalia o quão qualificado é a sua equipe. Sua equipe é a interface entre você e seus clientes. O mais bem treinados que são, eles podem fornecer um melhor serviço. Classifique o seguinte:

Eu respeito meus funcionários.

Todos os funcionários entendam firmemente o nosso produto ou serviço.

Todos os funcionários têm as ferramentas e competências adequadas para desempenhar bem seu trabalho.

Todos os funcionários são incentivados a resolver os problemas dos clientes.

Todos os funcionários acreditam que a satisfação do cliente é parte de seu trabalho.

Seus totais da classe e dividir por 5.

Pense em quão ativamente olhando para melhorar seus produtos. A parte final do serviço ao cliente é olhar constantemente criar um produto melhor que irá atender ou até mesmo antecipar as necessidades dos clientes. Classifique o seguinte:

Trabalhamos constantemente para melhorar nossos processos e produtos.

Entramos em contato com outros grupos para saber suas forças e fraquezas.

Quando descobrimos problemas, tentamos resolvê-los rapidamente.

Seus totais da classe e dividi-lo entre os três.

Adicione-se a sua pontuação. pontuações possíveis variam de 7 na extremidade baixa para 35 na parte alta. Concentre-se tanto a sua pontuação total e nas áreas específicas que precisam melhorar.

28 em diante: Estas avaliações indicam que o seu serviço ao cliente é uma vantagem. Você tem um serviço ágil adaptado às necessidades de seus clientes. Concentre-se em áreas específicas para melhorar.

21-27: seu serviço ao cliente é adequado, mas precisa de melhoria geral.

20 ou menos: você provavelmente está perdendo clientes devido ao mau serviço ao cliente.