Como rapidamente lidar com reclamações de clientes

Serviço ao cliente é a interação que uma pessoa experimenta ao fazer negócios com uma empresa ou pessoa. A experiência pode ser positivo ou negativo. As empresas de sucesso treinar seus funcionários para que eles possam lidar com reclamações de clientes rapidamente.

passos

1
Ouvir as preocupações dos clientes. Geralmente, as preocupações sobre um problema pode ser tratado sem se tornar reclamações. A maneira como uma preocupação é tratado vai determinar a intensidade do problema. Pergunte ao cliente o seu nome, endereço e número de telefone.
  • Você reconhece o problema, pedindo ao cliente para lhe dar mais detalhes.
  • Não tome quaisquer queixas pessoalmente. Ao fazer isso, sua decisão não pode ser objetivo.
  • 2
    Dar ao cliente a oportunidade de explicar o problema sem interrupção. Por constantemente interrompê-lo só vai piorar o problema e pode terminar tudo em um jogo gritando.
  • Coloque-se no lugar do cliente. Nós todos experimentamos um atendimento deficiente em algum ponto.
  • Ao interromper o cliente você faz a pessoa sentir que realmente não se preocupam com o seu problema.
  • Desculpas por qualquer inconveniente ou mal-entendido.
  • Entre em contato com a pessoa apropriada e explicar a situação se você não é a pessoa certa para lidar com a reclamação.


  • 3
    Não fique lado usado contra o cliente automaticamente.
  • Anote todas as informações sobre a interação com o cliente e como a situação foi tratada, se ele foi manipulado. Dê uma cópia dessas informações ao seu supervisor.
  • 4


    Fazer perguntas para esclarecer os problemas e causas.
  • Muitas vezes o problema tem a ver com o preço, a mercadoria ou serviço, mas a atitude negativa do empregado para interagir com o cliente.
  • Se a linguagem é um problema, encontrar alguém que fala a língua do cliente para uma velocidade de comunicação clara o processo.
  • Explique ao cliente que a empresa valoriza todos os comentários e observações dos seus clientes.
  • 5
    Descubra como o cliente quer resolver o seu problema. A resolução pode estar dando um produto de substituição, um reembolso, uma troca, um desconto de preço ou de crédito para comprar na loja.
  • Se você pode acessar o pedido, explicar quanto tempo o processo leva eo que precisa ocorrer.
  • Quando um cliente é contada uma data, certifique-se de atender a essa data ou explicar o atraso com uma chamada ou e-mail.


  • 6
    Observe o que o cliente não quer ouvir. Aqui estão alguns exemplos:
  • De acordo com a nossa política ... Quando os erros são feitos, os clientes não querem ouvir falar de suas políticas e regulamentações. Políticas manter as empresas funcionando sem problemas e não deve ser usado para esconder erros. Ao mesmo tempo, você tem que saber como tirar sua política através de, em termos simples.
  • Deixe-me transferi-lo para o gerente. Não jogue a batata quente para o seu gerente. Não só vai adicionar combustível para o fogo, forçando o cliente a repetir o seu problema, mas você também estará mostrando uma falta de concorrência em seu apoio.

    • dicas

    • Sempre retorna entrar em contato com o cliente para garantir que a sua reclamação é tratada com rapidez e cortesia.

    avisos

    • reclamações de clientes que permanecem sem solução pode ter um efeito negativo sobre a imagem da empresa.
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