Como medir a experiência do cliente

A satisfação do cliente é fundamental para a sobrevivência de um negócio. Entenda como medir as experiências de sua base de clientes é importante para manter a satisfação do cliente de forma bem sucedida. Veja como medir a experiência do cliente.

Conteúdo

passos

1
Executa as ações de um cliente típico.
  • Faça alguém de sua empresa passar algum tempo como um cliente em seu negócio, como um cliente secreto.
  • Esta pessoa deve perceber o quão acessíveis são os seus produtos ou serviços com os usuários, qualidade de serviço e bondade mostrada pelos funcionários em sua empresa, o preço (em comparação com outras empresas) e qualquer outra coisa que a sua empresa emprega para atrair clientes.
  • A pessoa deve perceber quando a experiência é positiva e que deve ser melhorado. Isto deve ser feito por todos os aspectos da experiência do cliente de sua empresa identificar.
  • Tomemos por exemplo um hotel. A facilidade de reservar um quarto, simpatia e disponibilidade dos funcionários, preço e conforto da sala devem ser todos avaliados.


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    Usar pesquisas.
  • Decida o que você quer descobrir o levantamento. Por exemplo, se o objetivo de sua empresa é aumentar as vendas, projeta uma lista de perguntas que incidem sobre o preço, a concorrência, publicidade e formas de agregar valor à sua empresa.
  • Determina quem deve abordar as questões. Por exemplo, se você quiser comentar sobre a qualidade de uma bebida que você produzir, projetar as perguntas para os consumidores finais, e não aos distribuidores do seu produto.
  • Ele inclui os principais clientes em sua pesquisa. Por exemplo, se você tem vários clientes de alto volume, verifique se eles têm a oportunidade de fazer parte da pesquisa.
  • Determina um formato de resposta. Por exemplo, os entrevistados podem responder a cada questão varia desde muito ruim a muito bom, muito insatisfeito a muito satisfeito, etc.
  • Inquéritos distribuídos de forma adequada. Por exemplo, se você operar um negócio que seus clientes visitam diretamente, mão-los quando eles se aposentar inquéritos e pedir-lhes para voltar na sua próxima visita.


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    Reunir informações sobre as interações entre clientes e funcionários.
  • Coletar informações de primeira mão sobre os funcionários de atendimento ao cliente de telefone e quaisquer outros funcionários que lidam diretamente com os clientes.
  • Programar uma série de reuniões com pequenos grupos de funcionários até que cada colaborador em causa tenha tido a oportunidade de discutir o assunto.
  • Saiba o que os clientes dizer-lhes sobre o seu negócio.
  • Descobrir quantas estradas deve seguir o cliente médio para obter uma solução. Em outras palavras, a primeira pessoa que o cliente fala normalmente resolve o problema ou o cliente é muitas vezes transferidos para uma ou mais pessoas antes que seu problema está resolvido?


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    Analisa os resultados.
  • Concentre-se nas observações e pesquisas que indicam aspectos negativos da sua empresa e tentar melhorá-los. Por exemplo, se 75 por cento dos entrevistados disseram que leva três ou mais pessoas para resolver um problema simples, sua empresa deve encontrar maneiras de reduzir a transferência de chamadas.
  • Identifica comentários e as pesquisas indicam aspectos positivos da sua empresa e continuar o seu sucesso nestas áreas. Por exemplo, se a maioria de seus clientes dizer que a sua equipe de atendimento ao cliente é amigável, em seguida, recompensa pessoal e implementa apenas pequenos ajustes necessários no futuro.

    • dicas

    • Depois de analisar as informações que você aprender, comunicar os resultados aos seus funcionários e clientes. Isso irá manter todos informados e aumentar os comentários que você começa no futuro.
    • Obter informação contínua de seus clientes com os métodos descritos para ajudar a manter um alto nível de satisfação do cliente.
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