Como medir a experiência do cliente

A satisfação do cliente é fundamental para a sobrevivência de um negócio. Entenda como medir as experiências de sua base de clientes é importante para manter a satisfação do cliente de forma bem sucedida. Veja como medir a experiência do cliente.

2

Usar pesquisas.

Decida o que você quer descobrir o levantamento. Por exemplo, se o objetivo de sua empresa é aumentar as vendas, projeta uma lista de perguntas que incidem sobre o preço, a concorrência, publicidade e formas de agregar valor à sua empresa.

Determina quem deve abordar as questões. Por exemplo, se você quiser comentar sobre a qualidade de uma bebida que você produzir, projetar as perguntas para os consumidores finais, e não aos distribuidores do seu produto.

Ele inclui os principais clientes em sua pesquisa. Por exemplo, se você tem vários clientes de alto volume, verifique se eles têm a oportunidade de fazer parte da pesquisa.

Determina um formato de resposta. Por exemplo, os entrevistados podem responder a cada questão varia desde muito ruim a muito bom, muito insatisfeito a muito satisfeito, etc.

Inquéritos distribuídos de forma adequada. Por exemplo, se você operar um negócio que seus clientes visitam diretamente, mão-los quando eles se aposentar inquéritos e pedir-lhes para voltar na sua próxima visita.

3

Reunir informações sobre as interações entre clientes e funcionários.

Coletar informações de primeira mão sobre os funcionários de atendimento ao cliente de telefone e quaisquer outros funcionários que lidam diretamente com os clientes.

Programar uma série de reuniões com pequenos grupos de funcionários até que cada colaborador em causa tenha tido a oportunidade de discutir o assunto.

Saiba o que os clientes dizer-lhes sobre o seu negócio.

Descobrir quantas estradas deve seguir o cliente médio para obter uma solução. Em outras palavras, a primeira pessoa que o cliente fala normalmente resolve o problema ou o cliente é muitas vezes transferidos para uma ou mais pessoas antes que seu problema está resolvido?

4

Analisa os resultados.

Concentre-se nas observações e pesquisas que indicam aspectos negativos da sua empresa e tentar melhorá-los. Por exemplo, se 75 por cento dos entrevistados disseram que leva três ou mais pessoas para resolver um problema simples, sua empresa deve encontrar maneiras de reduzir a transferência de chamadas.

Identifica comentários e as pesquisas indicam aspectos positivos da sua empresa e continuar o seu sucesso nestas áreas. Por exemplo, se a maioria de seus clientes dizer que a sua equipe de atendimento ao cliente é amigável, em seguida, recompensa pessoal e implementa apenas pequenos ajustes necessários no futuro.