Respondendo e-mails de clientes

3 partes:

Leia cliente de emailInterpretar as preocupações dos clientesResponder ao e-mail do cliente

Responder e-mails de um cliente é importante para manter a sua lealdade e para abrir a porta para um futuro com este aspecto oportunidade. Para aproveitar ao máximo esse tipo específico de comunicação, é importante para garantir que a resposta a todos os clientes de e-mail indicando que leia atentamente o foco do e-mail original e que esta resposta está diretamente relacionada com o feedback dos clientes . Seguir alguns passos simples irá garantir que o email permanece dentro do assunto e obter a aprovação do cliente.

parte 1
Leia cliente de email
1
leia cuidadosamente o seu e-mail. Evite a tentação de começar a formular uma resposta antes de começar a ler a última palavra da correspondência. Como você ler o texto inteiro, outras percepções poderia venirte à mente e torná-lo mais fácil de dar uma resposta verdadeiramente construtivo.
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    Você reconhece o seu e-mail o mais rápido possível. Deixe-o saber imediatamente que você se importa e que você pretende saber mais sobre as suas preocupações, existe uma equipe responsável por essas ações e que vamos chegar a uma solução. Tente algumas das seguintes respostas para personalizar e criar algum própria:
  • Em (nome da empresa), estamos 100% empenhados em satisfazer as necessidades dos nossos clientes. Um dos nossos representantes irá responder dentro das próximas 24 horas.
  • Em um esforço para monitorar e melhorar a satisfação do cliente em (nome da empresa), gostaríamos de informar que tomamos todos os comentários a sério e irá responder às suas preocupações, logo que possível.
  • Agradecemos a sua preocupação e estamos ansiosos para os seus interesses comerciais no futuro. Permita-nos algum tempo para pesquisar o seu problema e determinar uma solução adequada.
  • Quando possível, dar mais um passo e pessoalmente certificar o recebimento. Isto é muito importante se ele vai exigir tempo para reunir as informações necessárias para responder adequadamente às perguntas, preocupações e sugestões dos clientes.
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    Registra todas as interações com os clientes. Há alguns pacotes de software para clientes que fazem este trabalho para você, mas, em geral, deve haver uma maneira de identificar o cliente, suas informações de contato e sua reclamação específica. Certifique-se de incluir informações suficientes, como um número de identificação único, caso ele tenha mais de uma experiência ruim.
    • parte 2
    Interpretar as preocupações dos clientes
    1
    Ponha-se na sua posição. Antes de determinar quem é a culpa, qual deve ser a resposta e que solução deve ser dada, tente realmente se identificam com o cliente. Pense em situações do passado em que você estava desgostoso com um negócio e faz o tipo de resposta tem-lo satisfeito.
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    Considere as suas perguntas ou preocupações. Às vezes, os clientes podem ser muito direta, enquanto outras vezes suas palavras podem sugerir algumas preocupações adicionais. Em caso de dúvida, não acho que suas intenções. Obter um esclarecimento para fazer uma pergunta.
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    Faça uma lista de problemas específicos. Peneire e-mail para separar as preocupações dos palavrões. Tentar desagregar e-mail em três seções diferentes.
  • Ele identifica o que deve ser dirigida diretamente, o que precisa de algumas respostas imediatas e concisas.
  • Escolha o que você precisar de mais esclarecimentos. Se há exigências ou reclamações incertos, certifique-se de encontrar o que demande ao cliente fazer algumas perguntas.
  • Preste atenção aos aspectos que requerem tempo. Se um cliente está descontente com o serviço ou produto que você consome e precisa de atenção antes de uma determinada data, estou ciente das suas preocupações com relação ao tempo.
    • parte 3
    Responder ao e-mail do cliente
    1
    Agradeça-lhe para o seu e-mail. Quando um cliente toma o tempo para enviar um e-mail, é-lhe dada a oportunidade de superar os obstáculos e fortalecer o relacionamento com ele. Ele deixa claro que o cliente é valioso e você encontrar uma maneira de fornecer um respostas concisas para resolver o seu problema.


  • 2
    Desculpar por erros. Às vezes, tudo que um cliente quer é o reconhecimento de um erro, um mau serviço prestado ou produto insatisfatório. Tente o seguinte para aliviar o cliente:
  • Pedimos desculpas pelo nosso erro. Vamos trabalhar mais na próxima vez para tornar a sua experiência maravilhosa.
  • Nós gostaríamos de oferecer aos nossos sinceras desculpas. Não faça este erro novamente.
  • Sentimos muito! Definitivamente, não estávamos à altura das suas expectativas em nossa última interação. Tentamos nos esforçar em futuras visitas.
  • 3
    Ele estabelece uma expectativa razoável de responder. Muitas empresas têm uma política para responder a e-mails dentro das próximas 24 horas úteis ou menos. Certifique-se de seus clientes sabem quando você pode razoavelmente esperar para receber uma resposta.
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    Trate cada tópico mencionado no seu e-mail. Uma maneira fácil de responder a cada ponto está na mesma ordem em que foram mencionados no e-mail original. Isso muitas vezes faz com que seja mais fácil para se conectar rapidamente as respostas dos clientes aos seus comentários, uma vez que o fluxo de respostas são sincronizados com o layout do seu texto.


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    Faça perguntas para esclarecer alguns pontos. Se qualquer uma das observações apresentadas pelo cliente não está claro, de alguma forma, fazer algumas perguntas destinadas a obter mais detalhes. Evite algumas perguntas que só permitem dar uma resposta simples de sim ou não. Idealmente, você tem uma completamente suficiente para resolver os problemas que permanecem na mente dos dados dos clientes.
  • você pode dizer ao cliente que você está desgostoso interações de serviço?.
  • Quais os itens comprados e quais não eram satisfatórios?.
  • você poderia fornecer alguns detalhes da operação, incluindo a data, hora e número de vendas de identificação?.
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    Cuidadosamente cuidar de clientes irritantes. Clientes que estão chateados é improvável para responder amavelmente a qualquer tratamento, exceto o reconhecimento e compreensão da sua reclamação.
  • O cliente tem sempre razão. Em quase todas as situações, não lhe diz respeito culpá-lo por um erro. Atribúyete tais interações como uma maneira de fazer o cliente.
  • Não temos uma discussão com o cliente via e-mail. Ainda tentando resolver a situação, oferecendo diversas soluções para o problema.
  • Ele fornece respostas realistas. Embora seja verdade que alguns clientes difíceis pode encomendar alguns resultados irrealistas, é preferível não chegam a sugerir que uma opção que não podem ser cumpridas. Basta mencionar que pode ser feito para resolver o problema.
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    Oferece soluções sem desculpas. Não responda negativamente, mesmo se um cliente quer algo que não pode ser cumprida. Diga soluções estão disponíveis para resolver o problema subjacente, especialmente se a culpa é sua empresa. Afinal de contas, os clientes estão mais interessados ​​no que os provedores podem fazer, e não o que eles não podem.
  • Agradecemos por seu e-mail. Temos encontrado a fonte de onde o erro, e nós gostaríamos de recompensá-lo com 15% de desconto em sua ordem anterior.
  • Agradecemos o tempo que você investiu para se comunicar conosco. Nós gostaríamos de oferecer um reembolso total do produto defeituoso. Obrigado por sua compra!
  • Lamentamos enviar o item errado. Nós já enviou uma substituição através de um serviço de entrega em 24 horas. Por favor, considere o primeiro item como um presente.
  • Agradecemos a você porque seu e-mail tem chamado a nossa atenção para um problema que não sabia. Por favor, use o cupom fechado e aceitar uma refeição de cortesia em sua próxima visita.
  • Fazer algumas sugestões para o cliente que pode considerar a sua solução como insuficiente. Desde que o seu pedido é razoável, você pode ganhar um cliente valioso, permitindo que indicam seus próprios termos.
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    Monitores de uma correspondência de acompanhamento com o cliente. Certifique-se a sua empresa está em conformidade com a solução fornecida e que o cliente está satisfeito. Nunca deixe um problema não resolvido.

    • dicas

    • Mesmo que o assunto mencionado no e-mail é devido a erro do cliente, ele assume a responsabilidade pela reclamação. Evite culpá-lo. Ele vai saber quem cometeu o erro quando o assunto é resolvido e ser grato que você evitou culpa.
    • Os clientes que enviam reclamações de e-mail está chateado com a situação, e não como uma pessoa. Ignorar o palavreado usado para descarregar sua frustração e não levá-la pessoalmente. Concentre sua atenção sobre a causa para o cliente pesar e responder a ele de uma forma que o problema insensível ou nenhum foco em seu ego em causa.

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