Métodos 1:
exemploUm dos trabalhos mais importantes de uma empresa é garantir a satisfação do cliente. Muitas vezes isso inclui falar com um cliente, que por algum motivo está irritado. Táticas para lidar com um cliente irritado no telefone é algo que você pode aprender. Possuindo estas habilidades irá torná-lo um empregado valioso.
passos
1
Preste atenção. Deixe o cliente falar sobre seus problemas e que leva todo o sistema. Ao falar indicações feixe que você está ouvindo, repetindo as coisas que dizem ou dizer coisas como "uh huh", "Sério?, Etc. Esta etapa é muito importante porque quanto mais você falar um cliente de seus problemas, você dá mais tempo para se acalmar.
2
Permitir que o cliente para expressar suas opiniões. Permitir para se comunicar como se sentem. Apenas responder-lhes se o cliente recebe diretamente abusivo em relação a você.
3
Mantenha a sua integridade em todos os momentos. Se o cliente se torna agressivo, interfere com calma com algo como "Eu entendo sua frustração, mas o ataque não vai melhorar nada - Terei prazer em ajudá-lo."
4
Eu sou condescendente. Certifique-se de que o cliente sabe que compreendo a sua frustração e você reconhecer que foram cometidos erros.
5
Seja empático. Quando apropriado, mostrando empatia. Empatia significa que você se sentir como o cliente e entender seus sentimentos. Não diga frases como "Eu entendo a sua raiva", porque se você realmente não fizer isso, o cliente terá de se preocupar mais e dizer "você não tem idéia como me sinto! Tentar mudar a frase "Eu posso imaginar como você se sente agora."
6
Faça perguntas. Depois de concluir a história, peça fatos e detalhes da situação.
7
Tente resolver os seus problemas.
8
Apologize quando apropriado. Desculpas pode ser interpretado como uma admissão de culpa. Existem três tipos de desculpas que você pode usar:
direta: "Peço desculpas por não enviar a sua encomenda no tempo ".Guiltless: "Peço desculpas para o fato de que este frustrado - deixe-me ver o que podemos fazer."Falso: "Parece que lhe devo um pedido de desculpas."Muitos clientes acreditam que este é um pedido de desculpas quando na verdade não é.9
Ofereça-lhe resolver o problema. Nunca comprometer-se a corrigir o problema, mas as promessas que eles vão tentar.
10
Ganhar um acordo sobre a resolução. Certifique-se de que o cliente entende que tem sido feito no final da chamada. Mesmo que todo o problema não for resolvido, conseguir um acordo sobre a resolução alcançada.
Exemplo 1 (resolução total): "Para confirmar, espero ter ajudado com as etapas para reinstalar o aplicativo e agora tudo funciona - que é correto?"Exemplo 2 (resolução pendente): "Só para confirmar, pode decidir que sua torradeira precisa ser reparado sob a garantia e vou enviar uma caixa para nós para enviá-los de volta - certo?"claramente escrever o incidente. Documenta (em detalhes) cada ponto da chamada. É importante fazê-lo letra por letra, mas manter um documento detalhado sobre a chamada pode ajudar outra pessoa que tem que lidar com o mesmo cliente no futuro.
exemplo
CLIENTE: Jose Lopez
PROBLEMA: O cliente está chamando para visitar nossa loja nº 112 e afirma que o caixa era rude e condescendente.
DISCUSSÃO:
- I deixar o cliente explicar sua situação:
- Os relatórios de clientes que iam à loja 01/01/09 nº 112 para comprar uma torradeira e no check-out teve problemas com o número de seu cartão de débito. O cliente diz que naquele tempo o caixa era rude e fez comentários inapropriados sobre a idade do cliente.
- Eu pedi um pedido de desculpas pelas palavras machucá-lo, mas não fez um pedido de desculpas direto.
- Ofereci-me para falar com o gerente da loja sobre esta situação: o cliente e parecia uma boa ideia.
- Eu também ofereceu um cartão de presente de US $ 20 como um pedido de desculpas, mas o cliente se recusou, dizendo que ele apenas nos queria saber sobre o incidente.
Resolução: ligue para a loja nº 112, 01/01/09 funcionários confirmar e registrar uma queixa formal por parte do cliente.
O seu nome * Departamento * Telefone
dicas
- Durante a interação com o cliente é importante para monitorar seu tom de voz e volume. Nunca alce para a voz de um cliente. Ter um tom de voz agradável vai fazer o cliente inconscientemente fazer o mesmo.
- O cliente tem feito um favor. Ele identificou um problema na sua empresa e lhe deu uma oportunidade para manter seu negócio organizando isso.
avisos
- problemas dos clientes pode se tornar muito caro se eles começam a fazer muitas exigências. Mantenha um registro de reclamações e nenhuma compensação foi dada. Um cliente que são oferecidos apenas a compensação pode ser reclamando apenas para obter dinheiro.
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