Atender o telefone a um cliente irritado

Métodos 1:

exemplo

Um dos trabalhos mais importantes de uma empresa é garantir a satisfação do cliente. Muitas vezes isso inclui falar com um cliente, que por algum motivo está irritado. Táticas para lidar com um cliente irritado no telefone é algo que você pode aprender. Possuindo estas habilidades irá torná-lo um empregado valioso.

passos

1
Preste atenção. Deixe o cliente falar sobre seus problemas e que leva todo o sistema. Ao falar indicações feixe que você está ouvindo, repetindo as coisas que dizem ou dizer coisas como "uh huh", "Sério?, Etc. Esta etapa é muito importante porque quanto mais você falar um cliente de seus problemas, você dá mais tempo para se acalmar.
  • 2
    Permitir que o cliente para expressar suas opiniões. Permitir para se comunicar como se sentem. Apenas responder-lhes se o cliente recebe diretamente abusivo em relação a você.
  • 3
    Mantenha a sua integridade em todos os momentos. Se o cliente se torna agressivo, interfere com calma com algo como "Eu entendo sua frustração, mas o ataque não vai melhorar nada - Terei prazer em ajudá-lo."
  • 4
    Eu sou condescendente. Certifique-se de que o cliente sabe que compreendo a sua frustração e você reconhecer que foram cometidos erros.


  • 5
    Seja empático. Quando apropriado, mostrando empatia. Empatia significa que você se sentir como o cliente e entender seus sentimentos. Não diga frases como "Eu entendo a sua raiva", porque se você realmente não fizer isso, o cliente terá de se preocupar mais e dizer "você não tem idéia como me sinto! Tentar mudar a frase "Eu posso imaginar como você se sente agora."
  • 6
    Faça perguntas. Depois de concluir a história, peça fatos e detalhes da situação.


  • 7
    Tente resolver os seus problemas.
  • 8
    Apologize quando apropriado. Desculpas pode ser interpretado como uma admissão de culpa. Existem três tipos de desculpas que você pode usar:
  • direta: "Peço desculpas por não enviar a sua encomenda no tempo ".
  • Guiltless: "Peço desculpas para o fato de que este frustrado - deixe-me ver o que podemos fazer."
  • Falso: "Parece que lhe devo um pedido de desculpas."
  • Muitos clientes acreditam que este é um pedido de desculpas quando na verdade não é.
  • 9
    Ofereça-lhe resolver o problema. Nunca comprometer-se a corrigir o problema, mas as promessas que eles vão tentar.


  • 10
    Ganhar um acordo sobre a resolução. Certifique-se de que o cliente entende que tem sido feito no final da chamada. Mesmo que todo o problema não for resolvido, conseguir um acordo sobre a resolução alcançada.
  • Exemplo 1 (resolução total): "Para confirmar, espero ter ajudado com as etapas para reinstalar o aplicativo e agora tudo funciona - que é correto?"
  • Exemplo 2 (resolução pendente): "Só para confirmar, pode decidir que sua torradeira precisa ser reparado sob a garantia e vou enviar uma caixa para nós para enviá-los de volta - certo?"

    • claramente escrever o incidente. Documenta (em detalhes) cada ponto da chamada. É importante fazê-lo letra por letra, mas manter um documento detalhado sobre a chamada pode ajudar outra pessoa que tem que lidar com o mesmo cliente no futuro.

    exemplo

    CLIENTE: Jose Lopez

    PROBLEMA: O cliente está chamando para visitar nossa loja nº 112 e afirma que o caixa era rude e condescendente.

    DISCUSSÃO:
    - I deixar o cliente explicar sua situação:
    - Os relatórios de clientes que iam à loja 01/01/09 nº 112 para comprar uma torradeira e no check-out teve problemas com o número de seu cartão de débito. O cliente diz que naquele tempo o caixa era rude e fez comentários inapropriados sobre a idade do cliente.
    - Eu pedi um pedido de desculpas pelas palavras machucá-lo, mas não fez um pedido de desculpas direto.
    - Ofereci-me para falar com o gerente da loja sobre esta situação: o cliente e parecia uma boa ideia.
    - Eu também ofereceu um cartão de presente de US $ 20 como um pedido de desculpas, mas o cliente se recusou, dizendo que ele apenas nos queria saber sobre o incidente.

    Resolução: ligue para a loja nº 112, 01/01/09 funcionários confirmar e registrar uma queixa formal por parte do cliente.

    O seu nome * Departamento * Telefone

    dicas

    • Durante a interação com o cliente é importante para monitorar seu tom de voz e volume. Nunca alce para a voz de um cliente. Ter um tom de voz agradável vai fazer o cliente inconscientemente fazer o mesmo.
    • O cliente tem feito um favor. Ele identificou um problema na sua empresa e lhe deu uma oportunidade para manter seu negócio organizando isso.

    avisos

    • problemas dos clientes pode se tornar muito caro se eles começam a fazer muitas exigências. Mantenha um registro de reclamações e nenhuma compensação foi dada. Um cliente que são oferecidos apenas a compensação pode ser reclamando apenas para obter dinheiro.

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