Como garantir excelente serviço ao cliente: 37 passos

6 peças:Projetar uma experiência que é fácil para o cliente Treinar sua equipe de atendimento ao cliente Comunicar com os clientes Otimizar a experiência on-line Lidar com reclamações de clientes Obter feedback dos clientes

Excelente serviço ao cliente significa responder às necessidades dos seus clientes com rapidez e entusiasmo. Uma comunicação clara, políticas eficazes, a equipe excelentemente treinados e técnicas criativas de resolução de problemas são componentes necessários de um excelente serviço ao cliente. Por outro lado, os clientes insatisfeitos podem informá-lo sobre a sua má experiência para entre 8 e 10 amigos e conhecidos. Você deve garantir que qualquer boca publicidade para sua empresa é positivo. Tem um monte de trabalho prestar um excelente serviço ao cliente, mas isso também vai aumentar a satisfação do cliente e retenção de clientes, duas chaves para a execução de um negócio bem sucedido.

parte 1

Projetar uma experiência que é fácil para o cliente

O prazer de seu cliente pela primeira vez. Embora muitas pessoas acreditam que o serviço ao cliente só tem a ver com o tratamento de reclamações, é ainda mais importante para evitar que o cliente não está satisfeito em primeiro lugar. É muito mais difícil fazer alguém feliz depois de terem sido decepcionado. Projetar a experiência do cliente para que você evite insatisfação.

Definir seu cliente ideal. É preciso tempo e dinheiro para se adaptar a experiência do cliente e exclusivo para cada cliente individual. Em vez disso, pense com cuidado sobre quem é o seu cliente ideal típico. Design suas políticas cliente ideal com isso em mente. Pergunte a si mesmo as seguintes perguntas:

Que produto ou serviço que você vai comprar o meu cliente ideal?

Quão rápido vontade meu cliente ideal do produto ou serviço?

Que tipo de apoio será meu cliente ideal?

O que meu cliente procura alcançar com esta transação?

Como posso ajudar o meu cliente para realizar essa tarefa?

Excede as expectativas dos clientes. Em vez de dar o mínimo, fazer, especialmente satisfazendo seus clientes felizes e, em seguida, superando as suas necessidades. Isso vai impressionar o cliente e incentivá-los a permanecer fiel a sua empresa. Tentar superar as expectativas dos clientes irá desenvolver benevolência e pode dar-lhe a oportunidade de corrigir qualquer deficiência antes que se torne um problema significativo.

Por exemplo, se o seu cliente ideal requer um serviço no espaço de 10 horas, é a certeza de fornecê-la em 8 horas.

Projetar seu espaço comercial em mente o seu cliente. Seu escritório ou loja deve ser um ambiente confortável, limpo e amigável para o seu cliente. Seu escritório também deve ser organizado de uma maneira sensata e lógico que é fácil de navegar para o cliente. Considere o seguinte:

designaram lugares de estacionamento apenas para seus clientes

certificar-se de seus escritórios são acessíveis para clientes com deficiências e lesões

sinais de colocação eficaz para direcionar os seus clientes onde eles precisam ir

colocar os diretórios, brochuras ou mapas de lojas em locais chave, tais como entradas e escadas

posicionamento de um membro do pessoal perto de recepcionistas para dirigir clientes, conforme necessário

Fornece atenção individual aos clientes para fazê-los sentir especial. Os clientes reagem bem a atenção individual. Certifique-se a filosofia da empresa de colocar o cliente em primeiro lugar e tratado como uma pessoa e não como uma figura. Por exemplo, os clientes apreciam quando:

você mostrar pelo seu nome;

perguntar o nome do cliente;

Você gastar alguns minutos ouvindo suas necessidades específicas;

que tipo de ajuda foi solicitada e não simplesmente começar um discurso genérico e memorizado.

Verifique o serviço ao cliente duas vezes em seu escritório. Coloque-se no lugar dos clientes. Em seguida, teste a experiência do cliente em seu negócio para determinar se qualquer melhoria pode ser feita. Algumas maneiras que você pode tentar a experiência do usuário incluem:

ligue para o escritório para se certificar de que o sistema de telefone é fácil de navegar

envie um e-mail para ver quanto tempo leva para obter uma resposta

caminhar ao redor da loja para verificar os itens estão claramente identificados, organizados de forma lógica e totalmente abastecido para que os clientes encontrar os produtos que procuram

use a opção de chat ao vivo sua empresa para ver o quão rápido você pode resolver uma queixa

Oferece opções de auto-atendimento para seus clientes. opções de auto-atendimento, tais como linhas de lojas de auto-atendimento caixas, fóruns de serviço com pistas para resolução de problemas e serviços automatizados pode ajudá-lo a atender às necessidades de seus clientes de forma mais eficiente. Muitos clientes gostam de ter estas opções, porque eles podem ser usados a qualquer hora do dia, inclusive fora do horário comercial. Os clientes são particularmente satisfeito com as opções de auto-atendimento quando eles correm suavemente e logicamente.

No entanto, muitos clientes estão frustrados com as estações de auto-atendimento a funcionar mal. Certifique-se de que você tem instruções claras sobre como usar as opções de auto-serviço e você deve considerar uma posição de empregado perto de resolver problemas, se possível.

Saber quando são as suas horas de maior movimento. Quando monitores são mais propensos a ter uma avalanche de clientes e quando é mais provável que tenha poucos. Certifique-se de que você tem apoio suficiente para o cliente nos momentos-chave. Dependendo do seu negócio, você pode ser particularmente ocupado durante as férias, na hora do almoço ou durante as noites e fins de semana. Seus clientes serão mais felizes se você tem pessoal suficiente para lidar com eles durante este tempo.

Certifique-se de seus preços são competitivos e consistentes com as expectativas de seus clientes-alvo. Certifique-se que o preço de seus produtos e serviços é justo e está em linha com os preços dos seus concorrentes. vendas eficazes, descontos de fidelidade e seções de liquidação são boas maneiras de fazer seus clientes sentem que as recompensas por sua lealdade. Em qualquer caso, certifique-se de que os preços são claramente identificados para evitar frustrar seus clientes.

Tenha em mente que as pessoas preço associado com a qualidade por isso, se seus clientes-alvo estão buscando luxo e conveniência, é possível que o preço não é um fator tão importante e pode cobrar um pouco mais.

Tenha cuidado para não cobrar menos por seus produtos e serviços para que perder dinheiro. Não traga sua empresa à falência apenas para satisfazer seus clientes.

parte 2

Treinar sua equipe de atendimento ao cliente

Desenvolver uma métrica de desempenho para medir o serviço ao cliente. É essencial para definir a métrica que deseja que os funcionários cumpram, porque se você não pode medir, você não pode controlá-lo. O que define um bom serviço ao cliente na sua empresa? Fazer visitas repetidas? Será que o tempo médio gasto na caixa? Será que o número de itens por recibo? Será que o tempo de resposta rápido de reclamações? Faz tempo resolvendo problemas? Depois de ter estabelecido esta lista e como monitorar suas métricas de, deixe seus funcionários.

Se uma das suas métricas são itens por recibo, monitora o tamanho das cestas seus clientes semanais. Você pode descobrir o número médio de itens por recibo e, em seguida, determinar maneiras de crescer esse número. Você pode ter que educar seus funcionários sobre todos os seus produtos para que eles possam incentivar os clientes a acrescentar mais alguns itens para suas cestas. Ou talvez eles não fornecer prateleiras com frequência suficiente para que as pessoas não podem comprar todos os itens que precisam. Aumentar o tamanho dos recibos podem exigir que você contratar mais pessoas para manter as prateleiras abastecidas ou priorizar prateleiras de fornecimento pouco antes das mais movimentadas horas do dia.

Estabelece políticas que facilitem os clientes tratam bem. Você deve fornecer serviço ao cliente representantes e funcionários o direito de manter os clientes satisfeitos orientações. Estes podem incluir saudações apropriadas, procedimentos para lidar com clientes insatisfeitos ou orientações sobre quanto tempo para manter os clientes esperando. Certifique-se estes procedimentos são claramente organizados para o pessoal e são possíveis de implementar. Considere fornecer uma brochura ou impresso para ajudá-los a se lembrar de suas políticas de atendimento ao cliente.

Esteja ciente das diferenças culturais. Seu cliente pode ter diferentes idéias e pensamentos que por causa de sua formação cultural. Certifique-se que os funcionários são treinados para lidar com encontros com pessoas de outras culturas para reduzir as chances de mal-entendidos interculturais.

Mantenha suas promessas. Nunca quebrar uma promessa que você faz para um cliente. Só promete o que ele realmente pode prestar esse serviço, por favor fornecê-los.

Por exemplo, não prometem um cliente um reembolso a menos que você está absolutamente certo de que você pode dar ou prometer-lhe que você pode obter um desconto de 30% quando apenas se qualificar para um dos 15%.

Dar flexibilidade aos seus representantes de serviço ao cliente para lidar com os problemas. Embora as políticas empresariais eficazes são ferramentas importantes para manter os clientes satisfeitos, você também deve confiar em sua equipe de funcionários. Existem algumas situações que as políticas da empresa não cobrem e, por vezes, as decisões devem ser feitas on the fly. Dê-lhes um nível razoável de flexibilidade para seus funcionários em como agentes de lidar com reclamações de clientes ou situações inesperadas.

Por exemplo, o representante de serviço ao cliente poderia dar três cupons adicionais para um cliente irritado, mesmo se a política da empresa é único. Em vez de ficar zangado com seu empregado, confiante de que seu julgamento desde o mais fácil de resolução do problema.

Ao mesmo tempo, é importante para educar seus funcionários para que eles saibam quanta flexibilidade eles têm que satisfazer uma queixa e quando transferir a queixa a um supervisor. Oferecer a seus funcionários por escrito regras e políticas podem ajudar a tornar isso claro.

recompensar os funcionários que vão além das exigências do seu serviço ao cliente. Se você recompensar seus funcionários tratam os clientes bem, eles vão ver o quanto é importante para a sua organização para ter um excelente serviço ao cliente. Considere a criação de um prémio mensal em seu escritório para o serviço ao cliente da estrela fornecedor. Você também pode fornecer bônus para equipes de serviço para ajudar a melhorar a lealdade do cliente.

Ao estabelecer métricas em um estágio inicial, você pode usar resultados tangíveis para recompensar seus funcionários. Se você tiver cartões de comentário ou pesquisa de satisfação do cliente, você pode recompensar a pessoa que obtiver a mais alta classificação. Ou, se você pode monitorar o quão rápido cliente questões de serviço são resolvidos, você pode recompensar o empregado com problemas de tempo de resolução mais rápida e precisa.

Treinar o pessoal para se comunicar de forma eficaz. Enfatizar seus funcionários boa postura, voz clara e uma atitude amigável e de aparência profissional são essenciais para o bom atendimento ao cliente. As primeiras impressões são importantes para se comunicar com os clientes. Peça-lhes para membros do pessoal que enunciam de forma particularmente clara e lentamente ao lidar com os clientes por telefone.

serviço ao cliente training programa com o pessoal. Há uma série de métodos que você poderia usar para ajudar a ensinar aos funcionários as habilidades necessárias serviço ao cliente. Por exemplo, você poderia usar exercícios de role-play para a prática de atendimento ao cliente, a contratação de instrutores para conduzir oficinas ou pedir empregados para realizar módulos de formação online. Mesmo um workshop de duas horas poderia ajudar o pessoal a aprender novos truques para fazer os clientes se sentem bem cuidado.

parte 3

Comunicar com os clientes

Furar a boa etiqueta telefone. A etiqueta telefone envolve a velocidade, clareza e entusiasmo para satisfazer as necessidades dos clientes. Você deseja que o cliente sentir que você se preocupa com ele, mesmo que seja em outra cidade ou estado. Alguns aspectos importantes do telefone etiqueta incluem:

garantir que todos os telefones são respondidas no espaço de 3 anéis, se possível
atender o telefone de forma amigável
falar devagar e claramente e com um volume adequado
cumprimentar o cliente com o seu nome eo nome ou empresa divisão
pedir ao cliente como você pode ajudar
prestar assistência imediata, quer se trate de transferir a chamada para outra pessoa, começar o processo de reembolsar o dinheiro ou responder a uma pergunta sobre como usar um produto
ser claro sobre que medidas estão a ser seguidas para atender às necessidades do cliente
ser honesto sobre o que você pode fazer para o cliente. Se você não pode responder à sua pergunta imediatamente, ele pergunta se você pode chamar de volta uma vez que você tem a resposta.

Evite declarações negativas. Os clientes não gostam de ser dito "não" ou "nem". Em vez de usar uma linguagem negativa, tente usar afirmações positivas para confirmar a sua vontade de ajudar os seus clientes. Seja honesto, mas também enfatiza como pró-ativo você é cuidar de seu cliente.

Em vez de dizer "Eu não sei a resposta para essa pergunta"Diga a seu cliente "Deixe-me encontrar alguém que pode ajudar com isso. Posso pedir-lhe para chamar de volta em poucos minutos?".

Em vez de dizer "Isso não é o meu trabalho"Diga a seu cliente "Posso transferir para outro departamento? Lá você pode ajudar".

Em vez de dizer "A empresa nunca iria concordar com isso"Diga a seu cliente "Eu farei o meu melhor para garantir que você está satisfeito. I falar com o meu supervisor sobre o que poderia ser suas opções".

Ele fornece uma opção para retornar a chamada, em vez de longos tempos de espera. Os clientes não apreciam tê-los esperando na fila por horas. Durante os momentos em que as paradas de telefone não toque, pergunte ao seu cliente se você pode agendar uma chamada para o futuro próximo. Peça a um representante de serviço ao cliente para chamá-lo de volta ao cliente no momento designado. Desta forma, o cliente não vai ser frustrado mais e pode ir sobre o seu dia.

Responde às perguntas dos clientes no espaço de 10 horas. O tempo de resposta às solicitações dos clientes é um dos principais componentes da satisfação (ou insatisfação). Certifique-se de responder no espaço de 10 horas depois de qualquer reclamação ou pergunta.

parte 4

Otimizar a experiência on-line

Estabelece uma muito boa FAQ em seu site. Os clientes estão mais satisfeitos quando eles têm recursos on-line para guiá-los através da experiência do usuário. Isso também descongestionar as linhas telefónicas e caixas de entrada com comunicações desnecessárias. Você e os seus clientes irão economizar dinheiro com a ajuda de uma seção FAQ bem organizada e completa. As FAQs podem tratar de tudo, desde como fazer negócios a problemas técnicos específicos relativo a um produto que você vende. Certifique-se de escrever respostas claras, concisas e em linguagem simples para cada pergunta. As FAQs que você escolher vai depender do negócio que você está indo, mas alguns exemplos de perguntas poderiam incluir coisas como:

Quais as formas de necessidade de identificação a tomar para comprar este produto?
Qual é a diferença entre o plano de serviço regular e premium plano de serviço?
opções estão lá por atacado para este produto?
Como faço para executar este pacote de software em um computador?

Criar uma experiência on-line e off-line sem problemas. Certifique-se de sua presença online é tão bem organizado e tão confortável como a experiência na loja. Qualquer informação importante na publicidade loja deve também ser claramente marcado online. O horário de funcionamento, informações de contato, endereço e outros detalhes devem ser publicados de forma precisa no site da empresa. Certifique-se de que não há discrepância entre o que os clientes dizer-lhes em pessoa ou por telefone e você presentes online.

Criar um cliente multicanal. Certifique-se de ter um serviço on-line presença e na pessoa, no Facebook e no Twitter. Quanto maior o número de lugares na sua empresa envolvidos, o mais provável que seus clientes encontrá-lo e obter respostas às suas perguntas. Dez representantes designados serviço ao cliente para monitorar suas redes sociais para se certificar de que eles fornecem soluções para clientes frustrados.

Se você tem banda larga e pessoal para fazer isso, você também pode monitorar um serviço on-line fórum de suporte. Isso permitirá que os clientes para ajudar uns aos outros a resolver problemas e também dar-lhe um feedback importante sobre como você pode melhorar.

Ele fornece uma opção de chat ao vivo. Se possível, tente instalar um sistema onde os clientes podem entrar em contato com um representante através de chat ao vivo. Isso pode economizar tempo para você e seus clientes cordas de trabalho de e-mails e mensagens de voz extensivos. Seu cliente vai gostar de você para cuidar dela, tanto on-line e na loja.

parte 5

Lidar com reclamações de clientes

Lembre-se que as queixas são úteis. Não pense sobre as queixas como um incômodo. Reclamações fornecem informações essenciais para um negócio. Eles apontam problemas que possam incomodar muitos, muitos mais clientes. Diga-se que as queixas são uma forma livre de feedback para a sua empresa e permitir-lhe resolver novos problemas.

Comunica clientes claramente o que o processo de reclamação. Não esconda esta informação em letras pequenas. Deixe-os saber em clientes claras e simples maneira que eles devem fazer se eles não estão satisfeitos com o seu serviço. Você também deve se esforçar para garantir que o processo é simples. Não tente dissuadir os clientes para retornar itens tornando este um processo labiríntico ou é provável que nunca mais voltar à sua loja.

Use técnicas de escuta ativa. Certifique-se de ouvir atentamente para os seus clientes, utilizando técnicas de escuta ativa. Reitera a sua preocupação para se certificar de entender, manter contato com os olhos, balança a cabeça nos momentos certos e evitar o uso de jargões ou linguagem cético. Certifique-se de qualquer pergunta que você faz é a obtenção de informações necessárias, não para "captura" seu cliente de qualquer forma.

Diz a frustração do cliente. Um cliente irritado quer se sentem apoiados pela empresa. Certifique-se de pedir desculpas e explicar que você compreender o quão frustrante é a situação. Esta é uma técnica eficaz para reduzir o stress e começar o processo de fixação coisas. Você pode dizer o que um cliente irritado seguinte:

"Eu posso ver por que isso é tão frustrante para você".

"Lamento que você foi colocado em uma situação tão frustrante".

"Eu entendo que você está com raiva. Vou tentar corrigi-lo".

Ele oferece opções para os clientes. Se surgir um problema, considere dar as opções dos clientes sobre como eles poderiam gerir as coisas. Se você fornecer várias soluções possíveis e deixar o cliente escolher, o cliente sentir que você recuperou algum controle sobre uma situação frustrante. Por exemplo, você poderia dizer o seguinte:

"Desculpe ter recebido uma camisa manchada pelo correio. Gostaria-nos para enviar uma nova camisa ou que devolviéramos o seu dinheiro?".

"Peço desculpas por nosso contratante não voltou para casa na hora designada. Ficaríamos felizes em fornecer um desconto de 20% para os serviços que você encomendou. Ou, se preferir, podemos dar o pacote premium, sem custo adicional".

Resolver problemas rapidamente. Seja o que for, certifique-se as perguntas dos clientes e as preocupações são tratados o mais rapidamente possível. Se um retorno, um desconto futuro, marcar uma nova reunião ou um gerente de desculpas, é importante para lidar com queixas de uma forma atempada.

Obrigado. Obrigado clientes para usar seus produtos e serviços. Você pode expressar sua gratidão em pessoa, através de sinais na loja ou notas físicas agradecer pessoalmente enviar aos clientes. Apreciar a presença de clientes. Sem eles, seu negócio não vai prosperar.

parte 6

Obter feedback dos clientes

Implementar uma pesquisa de satisfação do cliente. Muitos líderes empresariais superestimar a capacidade da sua empresa para prestar um bom serviço ao cliente. Seja honesto com você mesmo sobre como os clientes satisfeitos são com os seus serviços e produtos. Uma pesquisa de satisfação do cliente irá permitir-lhe obter uma visão mais objetiva sobre como você prestar um bom serviço ao cliente.

Oferecer aos clientes recompensas para completar a pesquisa vai ajudar a incentivar a participação. Por exemplo, você pode colocar seu nome em uma rifa ou fornecer um cupom para concordar em preencher o formulário.

Manter pesquisas curtas de satisfação do cliente. Não incluem mais de 10 a 15 perguntas. A pesquisa deve ser extensa, mas não uma tarefa árdua para os clientes. As perguntas podem incluir coisas como:

"Você planeja utilizar os nossos serviços novamente no próximo ano? Por que ou por que não?".

"Você se sentiu apoiado por nossos funcionários? Por que ou por que não?".

"Como é fácil de navegar nosso site? Avalie a facilidade de utilização do nosso site em uma escala de 1 a 10, com 1 sendo muito difícil de usar e fácil 10".

Pergunte como você pode melhorar o serviço ao cliente no futuro. Use seus clientes como um recurso para aprender sobre novas técnicas para lidar com os problemas. Você também pode aprender sobre como a competição poderia lidar com questões de serviço ao cliente. Você pode determinar o que sua empresa faz bem e quais as políticas que pode não estar funcionando de forma tão eficaz como você queria.

Pergunte aos seus clientes sobre a concorrência. Talvez os concorrentes têm políticas de serviço mais eficaz do que o seu cliente. Se este for o caso, é importante saber a melhorar. Certifique-se a pesquisa de satisfação de clientes perguntando sua opinião sobre a concorrência.

Diga-lhes porque é importante participar da pesquisa. Os clientes gostam de se sentir ouvido e ser feliz de ter alguma agência para fornecer feedback para a sua empresa. No entanto, você também deve enfatizar a importância do seu papel no preenchimento do questionário. Que eles saibam que suas opiniões vai ajudar futuros clientes para ter uma experiência excelente serviço ao cliente. Graças a ajudar os clientes a satisfazer as suas necessidades de forma eficaz.

dicas

Lembre-se que a comunicação é a chave para o bom atendimento ao cliente. Independentemente de qual o formato que você usa (pessoalmente, por telefone ou on-line), certifique-se de ter uma comunicação cortês e clara com seus clientes.
Ter políticas claras e simples irá ajudar a manter pequenas reclamações se tornem problemas maiores. Certifique-se essas políticas são claramente postado em seu escritório físico e online.
Graças a equipe de atendimento ao cliente para o trabalho feito para melhorar a vida dos clientes. Dê-lhes um sólido conjunto de políticas que funcionam e treiná-los bem. Em seguida, ele confia em seu julgamento e experiência para oferecer aos clientes o que eles precisam.