Como acalmar uma discussão com um cliente difícil

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Lidar com clientes difíceis Lidar com tipos específicos de clientes difíceis

Uma das situações mais difíceis para um funcionário de serviço ao cliente pode acontecer é lidar com um cliente difícil. Independentemente você trabalhar em um comércio ou ser parte da indústria de alimentos ou de hospitalidade, mais cedo ou mais tarde você vai encontrar-se cara a cara com um cliente irritado e furioso ou simplesmente um encrenqueiro. Não tenha medo, porque há muitas maneiras de acalmar a situação, que irá manter tanto o cliente feliz seu chefe. Você pode ter uma atitude de "o cliente tem sempre razão" e satisfazer o que você pode, resistem aceitar suas demandas, se necessário, ou simplesmente tentar chegar a um compromisso.

método 1

Lidar com clientes difíceis

Aprenda a ouvir. clientes difíceis não espere todas as suas exigências sejam atendidas com perfeição, mas simplesmente quer ser levado a sério. Preste muita atenção ao cliente e calmamente ouvir as suas queixas. Manter contato com os olhos e não sorrir ou fazer caretas. Balançando a cabeça quando o cliente tem um ponto válido.

Tente entender o cliente. A maioria das discussões entre um empregado e um cliente piorar porque há uma falta de compreensão entre eles. O cliente pode se sentir irritado porque o empregado não se importa o suficiente para entender seus problemas. Para deixar o cliente saber que você vai fazer o melhor para resolver os seus problemas, você vai estabelecer que você é um aliado do cliente e, portanto, a conversa não precisa ser hostil.

Diga algo como: "Eu compreendo perfeitamente o seu problema e pedimos desculpas pelo inconveniente. Juntos nós encontrar uma maneira de resolver a situação. " Por "juntos", você vai fazer o cliente saber que eles são uma equipe e trabalhar em conjunto para resolver o problema.

Se o cliente repete suas queixas, ele adiciona um pouco mais empatia. Responder com algo como, "Isso soa muito frustrante", ou "Eu me sinto da mesma maneira se eu estivesse no seu lugar."

Note que o cliente entender e simpatizar com ele não significa que você faça tudo o que quiser. Só que em vez de ser o cliente contra a empresa e você, o cliente, e você trabalhar em conjunto contra a empresa.

Lembre-se que outras pessoas observam a conversa. Imagine que você tem uma audiência na frente, para aprender a acalmar-se em uma situação difícil. Você nunca deve deixar seus clientes vê-lo se comportando mal. Ele assume que o cliente vai a outras pessoas o que aconteceu.

Suas interações com clientes nunca deve prejudicar a reputação da sua empresa, mas deve ser um exemplo da qualidade de serviço que você oferece.

Ele fala devagar e relativamente calma. As emoções são contagiosas. Ao baixar o tom de sua voz e falar devagar, vamos demonstrar ao cliente que você tem o controle da situação e você está calmo. Isto é especialmente importante se o cliente está com raiva e gritando. Você não vai querer piorar a situação.

Desculpar com o cliente. Qualquer funcionário da empresa é capaz de desculpas pelo inconveniente, não importa qual a sua posição. Olhe o cliente nos olhos e garantir que a sua expressão e tom de voz são sinceros. Em seguida, dizer-lhe, em nome da empresa, desculpamos pelo inconveniente e faremos o nosso melhor para ajudar.

Nunca ser condescendente. Evite desculpas de uma maneira que faz com que você acha que o cliente que você está subestimando. É melhor para se desculpar por suas próprias ações e as de sua empresa, mas não da maneira em que o cliente atua ou o que ele sente. Por exemplo, em vez de dizer o cliente, "Sinto muito que você se sentir assim, mas eu não posso dar-lhe um reembolso," dizer algo como "Infelizmente, não podemos dar-lhe um reembolso. Existe alguma coisa que eu posso fazer por você? ".

Fale com o seu supervisor. É uma boa idéia fazê-lo, mesmo se o cliente não pedir-lhe para entrar em contato com ele. Seu supervisor terá mais autoridade para resolver a situação, se ele está indo dar-lhe um desconto, de crédito ou concessão de qualquer outro cliente. Além disso, você vai a responsabilidade pela satisfação do cliente um empregado com maior pontuação do que você, assim que alguns clientes acham reconfortante.

Se o cliente deve esperar, indo para chamar o supervisor, oferecer um lugar confortável para se sentar. Se você tiver a autorização para oferecer uma bebida ou de um snack, fazê-lo. Tratar um cliente com bondade pode acalmá-lo.

Faça-lhe uma promessa de que pode cumprir ao cliente. Oferecer uma solução ou promessa de um cliente, então não fazê-lo, é uma das piores coisas que pode fazer. O cliente vai se sentir absolutamente frustrado se você faz. Se você não tem certeza sobre alguma coisa, fale com o seu supervisor. Não tomar uma decisão precipitada sob pressão.

Você pode dizer ao cliente, "Pode ser possível fazê-lo, embora eu tenho que confirmar com o meu supervisor."

Termina a conversa o mais positivo possível. Mesmo que você resolveu o problema exatamente como o cliente queria e isso ainda está com raiva, não deixe ir, indignada. Agradecê-lo por sua paciência e prometer que você vai fazer todo o possível para tornar a sua próxima experiência é o ideal. Por exemplo, dizer: "Obrigado por ser tão paciente enquanto lidamos com a situação. Eu vou ser feliz para monitorar sua próxima transação com a gente para garantir que não existem desvantagens. Sinta-se livre para perguntar-me ".

Se você não poderia resolver o problema do cliente, tente deixar uma memória positiva de sua amabilidade e profissionalismo. Assim, pelo menos você pode pensar que ir, "Embora ele não poderia ajudar, o empregado era muito boa pessoa."

Você deve saber quando dizer o suficiente. Se o cliente começa a ficar agressivo ou não mostra sinais de querer se acalmar, segurança chamada ou emergências e pedir à polícia para resolver a situação. Se o cliente faz um barulho, insultos ou agressivo com você ou outros clientes, e fez o que podia e devia deixar que as autoridades cuidar da situação.

Se o cliente está embriagado ou sob a influência de drogas, não tente entrar justamente chamar a segurança imediatamente para evitar uma tragédia.

Deixe o seu orgulho de lado. Prepare-se para atender às necessidades do cliente, mesmo se você pensa que é errado. Você deve ser humilde e pedir desculpas por algo que você não pode pensar que é um problema. Nunca seja arrogante e sempre dá o melhor de você quando você tem que lidar com um cliente difícil.

Pense no ditado, "O cliente tem sempre razão". Apesar de, objetivamente, isso não significa que todas as queixas de um cliente é justo ou correto. Ter uma atitude positiva que satisfaça o cliente não significa que você se humilhar como um empregado, mas manter o suporte ao cliente.

Ir para os clientes e oportunidades difíceis. Você deve sempre ter em mente que, enquanto os clientes mais felizes tem, maior o seu lucro. Apesar de um cliente satisfeito não é sempre correr a voz de sua boa experiência para os outros, um cliente insatisfeito vai sempre reclamar. Isto significa que a sua empresa vai sofrer perdas econômicas. Quando você vai para acalmar uma discussão com um de seus clientes, penso que esta é uma excelente oportunidade para salvar uma venda ou serviço que, caso contrário perdem caminho.

Não tome as queixas de um cliente pessoalmente. Lembre-se que o que acontece no negócio não tem nada a ver com você como uma pessoa. Não deve tomar as queixas de um cliente como um insulto à sua pessoa, mesmo se o cliente verbalmente agredido você. Deixe o seu orgulho de lado. Embora seja tentador para tentar convencer o cliente que você está certo e ele está errado, não se enquadram essas coisas.

Lidar com clientes difíceis é comum se você trabalhar no serviço ao cliente. Pense nestas situações são simplesmente normal em seu trabalho.

método 2

Lidar com tipos específicos de clientes difíceis

Lidia com um cliente irritado. clientes irritados são um dos tipos mais complicados para acalmar clientes difíceis. Você precisa trabalhar com o cliente para alcançar a fonte da sua ira. Mantenha-se positivo durante a conversa, você reconhece como o cliente se sente, mostrar a ele que você quer ajudar e trabalhar juntos para encontrar uma solução para o problema.

Diga ao cliente, "Eu sei que ele está irritado e queria ajudar. Você pode me dizer o que aconteceu? ". Nunca diga algo como: "Não há razão para ficar com raiva."
Manter a calma e ser objetivo durante a conversa. Não faça promessas para o cliente que então não pode cumprir. Diga algo como: "eu vou me esforçar para resolver o problema o mais rápido possível", em vez de prometer fazer algo em um período de tempo específico. A regra geral é a prometer pouco e dar muito.
Evite interromper o cliente quando você explicar o que acontece com você, porque só você colocar mais agitado. Nunca diga "Sim, mas ...", enquanto você fala.
Sempre amarrar um acompanhamento do cliente para se certificar que tudo correu bem.

feixe feliz a um cliente insatisfeito. Em algum ponto você tem que lidar com um cliente que teve uma experiência negativa com outro funcionário da sua empresa. Digamos que você é o gerente de um restaurante e um cliente não está satisfeito com o serviço que deram um dos garçons. Cumprimentá-lo com um sorriso, diga-lhe o seu nome e oferecer sua ajuda. Como você conversar com o cliente, certifique-se de não dar desculpas para o mau serviço que você recebeu. Hazle questões abertas, verificação dá-lhe informações e toma a decisão de deixá-lo satisfeito.

Pergunte: "Você pode explicar o que aconteceu?".

No exemplo do restaurante, depois que o cliente expliquei o problema, diga algo como: "Eu entendo que você está dizendo. Qualquer um em sua posição se sentiria da mesma maneira. Existe uma maneira de resolver este problema, podemos fazer _______. O que você acha? ".

Ela ajuda a um cliente indeciso. Alguns clientes têm muitos problemas para decidir qual produto comprar. Demora muito tempo para fazer compras e não deixe que você ajuda outros clientes. No entanto, você deve ser paciente, deixá-los em aberto perguntas, ouvir, oferecer sugestões e tentar orientá-los através do processo de fazer deciciones.

Tentar obter o máximo de informação possível para ajudar o cliente a tomar uma decisão.

Muitas lojas de permitir o retorno e troca de suas mercadorias. Se o cliente é decidir qual dos dois produtos para comprar, você pode sugerir: "Se X não gosta, você tem 30 dias para devolvê-lo." Assim, você pode incentivar o cliente a fazer uma compra.

Lidia com um cliente autoritário. Alguns clientes podem ser dominador e controlador. Você tem que ser educado e amigável, mas não deixar o cliente andar em cima de você. Se comportar profissionalmente, tratar o cliente com respeito, ser assertivo e justo e dizer ao cliente o que você pode fazer por ele.

É bem possível que o cliente levantar a sua voz ou tentar insulto.

Sempre mantenha contato visual com o cliente e pedir desculpas a ele, se necessário. Que ele se lembre que ele é importante como um cliente. Diga algo como: "Sr (a). X, valorizamos sua opinião como um cliente e queremos resolver esta situação com você. Você tem alguma sugestão? ".

Se o cliente tem uma sugestão aceitável, diga algo como: "Isso é uma grande idéia, Sr (a). X, e eu acho que nós podemos realizá-lo neste momento. " Se a sugestão não é aceitável, eu sou honesto com o cliente. Diga algo como: "Obrigado pela sugestão, Sr (a). X, mas, infelizmente, não podemos realizá-lo devido à política da empresa. Podemos sim tentar _____? ".

Têm amplo conhecimento das regras de sua empresa pode ajudá-lo a negociar com esses clientes e oferecer soluções viáveis para os seus problemas.

Lidia com um cliente grosseiro. Estes clientes podem insultar, entrar em uma fila de pessoas ou exigir sua atenção, não importa o que você está ajudando outros clientes. É muito importante que você manter a calma e se comportar profissionalmente quando se lida com essas pessoas. Nunca tente vingar-se.

Se um cliente interrompe você, ajudando outro cliente, sorrir e dizer: "Eu ajudo acabado de assistir a este cliente."

Lembre-se sempre para manter a calma e se comportar profissionalmente, porque você representa sua empresa.

Lidia um cliente falador. Alguns clientes tentar falar com os empregados e tempo perdido. Talvez eles falam sobre eventos atuais, tempo ou experiências pessoais. Embora você vai querer se comportar de forma educada e ser cordial, você precisa controlar a situação. Os clientes podem fazer muito desperdiçando seu tempo e impedi-lo interagir com os outros clientes.

Ele mostra interesse no que o cliente diz. Você não vai querer parecer rude pessoa.

Se o cliente faz uma pergunta pessoal, responder e, em seguida, dizer: "Existe alguma coisa que eu posso fazer por você?".

Não continue a conversa ou fazer perguntas. Se possível, responder apenas "sim" ou "não".

dicas

Não se comportam com condescendência. Nada pior situação como um empregado rude ou escárnio. Ele fala em um tom educado, mas genuína.
Não deixe que o cliente andar em cima de você. Há uma grande diferença entre ser simpático e permitem que você abusar. Estabelecer limites e ser educado, mas firme.
Evite a tentação de responder ao cliente antes de você terminar de falar e não oferecem uma solução em primeiro lugar. Depois de terminar de ouvir o cliente, em silêncio depois de pedir a pergunta crucial: "O que você quer?". Lembre-se, na maioria das negociações, a pessoa que oferece uma solução perde em primeiro lugar.
Alguns clientes são mais difíceis do que outros. Não deixe que o cliente insulta ou te tocar. Chamar a segurança ou o gerente, se este for o caso.
Se possível, chamar o cliente pelo nome. Para a maioria das pessoas que adoram ser chamados pelo nome, em vez de se referir a eles por "Mr". ou "Ms".
Certifique-se de dizer ao seu chefe a verdade e nada além da verdade. Não tente ocultar ou minimizar o que você fez. Basta falar com o seu chefe se você tiver um problema com um cliente, mesmo que a causa do problema é você. Provavelmente, o seu patrão sensação satisfeito sabendo que você poderia lidar com a situação.
Lembre-se de que o cliente tem sempre razão, mesmo que apenas em algumas coisas!
Procurar ajuda se você não pode lidar com isso. Falar com o gerente ou ligue para o seu patrão, se você está sozinho. Não tente lutar em uma situação muito complicada, porque você só piorar as coisas.

Como acalmar uma discussão com um cliente difícil

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