Como lidar com clientes irritados: 12 Steps

2 partes:

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Dicas
Avisos

Compreender a reclamação do cliente Resolver o problema

Lidar com clientes irritados pode ser um dos aspectos mais desafiadores de um trabalho. Se um cliente enfrenta-lo em pessoa ou por telefone você reclama, você provavelmente terá de enfrentar a frustração, raiva e impaciência. A chave para lidar com sucesso um cliente irritado é manter a calma. Leia o primeiro passo para aprender algumas dicas para ajudá-lo a lidar com clientes irritados.

parte 1

Compreender a reclamação do cliente

Mantenha-se calmo e adaptar a sua mentalidade. Ninguém gosta de ser confrontado em público por uma pessoa com raiva e alto. No entanto, o seu trabalho nesta situação é manter a calma. Mesmo que se sinta você deseja responder com o cliente gritos, não faça isso! Gritar e ficar com raiva só pioram a situação. Em vez disso, é preciso uma atitude de serviço ao cliente extraordinário e enfrentando o problema com determinação. Era hora de fazer o seu trabalho.

Nunca usar o sarcasmo ou cortesia que é obviamente falso. Se você se comportar assim, você alimenta-lhe apenas a raiva do cliente e um monte empeorarás o problema.

ouça atentamente o que o cliente tem a dizer. Normalmente, um cliente irritado só quer desabafar sua raiva com alguém, e no dia quando você fizer isso você vai ser a pessoa escolhida. Isso significa que você deve fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. Dê a sua atenção total. Não olhe ao seu redor, manter a sua concentração e não deixe que outras coisas distraí-lo. notas de clientes e ouvir atentamente o que ele tem a dizer.

Quando você ouvir o cliente, está à procura de respostas para estas perguntas: O que você cliente irritado feito? O que você quer? O que você pode fazer para ajudar?

Separe seus sentimentos com a situação. Se o cliente está muito chateado, você pode dizer algumas (ou muitas coisas) realmente ofensivo. Note-se que esta situação não deve levá-la pessoalmente. O cliente está irritado com a empresa, o produto ou serviço, mas não é com raiva de você. Você vai ter que colocar de lado seus sentimentos pessoais.

Observe que, se um cliente fica muito agressivo ou parece muito ameaçador, você deve informar o seu supervisor ou procurar outra pessoa para ajudá-lo a resolver este problema. Quando você retornar para o cliente, informa a situação ao seu supervisor ou a pessoa que o acompanha e explicar por que você viu a necessidade de pedir ajuda (por exemplo, se você se sentir ameaçado, etc.). No pior dos casos, você tem que pedir ao cliente para sair. Saiba mais sobre a política de sua organização para saber quando chamar as autoridades e como documentar encontros como estes, onde os detalhes específicos de anotação pode ser necessária para acompanhar o caso.

as preocupações dos clientes de repetição. Quando o cliente desabafar, verifique se você sabe exatamente as razões da sua ira. Se você ainda tiver dúvidas, repetiu as razões que você pensa que eles fizeram cliente irritado ou apenas pedir. problema repetição cliente vai mostrar que você estava ouvindo e permitir-lhe para confirmar o problema que você tem que resolver.

Uma ótima maneira de se certificar que você entendeu perfeitamente o problema é a utilização de uma linguagem silenciosa. Por exemplo, você pode dizer: "Eu entendo que você está com raiva e ele está absolutamente certo. A meu ver, a pizza foi atrasado mais de uma hora ".

Empatia com o cliente ativo. Mostrar empatia vai dar para entender o cliente que realmente tentar ajudar. Depois de confirmar o problema, mostrar ao cliente que você se sentir muito mal com isso e compreender as razões da sua ira. Por exemplo, você pode dizer:

"Compreendo perfeitamente a sua frustração. Esperar muito tempo para uma pizza deve ser horrível, especialmente quando você tem muita fome. "

"Ele tem todo o direito de estar com raiva. Atrasos nas entregas pode arruinar os planos durante a noite. "

desculpar. Deixe que ele saiba o cliente que você sinceramente lamento o que aconteceu, mesmo se você acha que o cliente está sendo um pouco dramático sobre ele. Apologias com empatia pode contribuir para a solução do problema. Às vezes, os clientes irritantes simplesmente quer uma pessoa a pedir desculpas para o mau serviço. Possivelmente o cliente para acalmar um pouco depois de se desculpar em nome da empresa.

Por exemplo, você pode dizer: "Sinto muito que sua pizza não chegar a tempo. Quando isso acontece, pode ser incrivelmente frustrante e totalmente entender por que você está com raiva. Deixe-me ver o que podemos fazer para resolver este problema. "

Chamar o gerente se o cliente solicita. Se você tentar resolver um problema com este cliente e pede-lhe para ligar para o gerente ou supervisor, é melhor para satisfazer o seu pedido. No entanto, se possível, tente não se envolver no problema o gerente. Você lidar com essas situações em seu próprio país vai mostrar o seu supervisor que você tem a capacidade de responder com calma para clientes irritados.

parte 2

Resolver o problema

Ele oferece uma solução (ou soluções) possíveis. Agora que você sabe as razões para que a ira do cliente, você deve propor uma solução para o seu problema. Se você acha que tem uma solução que irá satisfazer o cliente, comunícala.

No exemplo da pizza chegou atrasado, você pode dizer: "Eu compreendo perfeitamente que você está com raiva porque sua pizza era tarde. Por essa razão, deixe-me devolver o seu dinheiro e oferecer um cupão para reivindicar pizza grátis. Pessoalmente eu vou ver sua próxima de pizza chega no menor tempo possível ".

Pedir ao cliente a sua opinião. Se você não está completamente certo o que você tem que fazer para satisfazer o cliente, é só pedir. O cliente teria gostado que você faça em relação ao problema? Existe alguma maneira de resolver o problema que satisfaz o cliente? Por exemplo, você pode dizer:

"Como poderíamos teria resolvido este problema? Se estiver dentro de minhas capacidades, eu vou ver o que posso fazer. "

Ele age imediatamente. Diga ao cliente o que eles fazem para se certificar de que você corrigir o problema. Dê ao cliente suas informações de contato para se comunicar com você, se problemas novamente. Isto é especialmente importante se você estiver falando ao telefone.

Após o problema, faça uma pausa. Depois que as folhas de cliente ou depois de desligar o telefone, demorar alguns minutos para processar o que aconteceu e tentar se acalmar. Tais situações podem ser muito estressante, mesmo se o cliente deixa satisfeito. Dedique alguns minutos para aliviar o stress e limpar sua mente.

rastreamento de clientes Hazle. Em seguida, chama o cliente para resolver o problema. Pergunte-lhe se tudo está indo bem. Se você puder, fazer um esforço extra e enviar ao cliente um escrito à mão ou dar um desconto no seu próximo pedido de desculpas compra.

dicas

Tente não tomar as reclamações dos clientes pessoalmente, mesmo que seja o seu desempenho no trabalho. Se você se sente emocionalmente se envolver no problema, o melhor é se afastar e permitir que outro funcionário para assumir o comando da situação.
Pense em como você gostaria de alguém para resolver as suas queixas. Depois disso, ele trata clientes irritados, da mesma forma como você gostaria que eles tratá-lo.
A reclamação do cliente pode ajudar esta voltar ao negócio. Se você gerenciar cliente adequada e eficaz você pedir desculpas, você pode transformar uma situação negativa em seu favor.
Uma técnica para não tomar as coisas pessoalmente lembrar que, embora as opiniões dos clientes são importantes, eles são insignificantes em comparação com as opiniões dos seus familiares e amigos. Lembre-se de não permitir que uma ruína desconhecido o seu dia, uma hora ou até mesmo um minuto de sua vida.
Alguns clientes são conhecidos para reclamar sobre tudo. Se você encontrar um cliente tenta discutir com o gestor se vale a pena contínua atenção a essa pessoa ou se a deixá-lo ir para outra empresa. O tempo perdido em um cliente deste tipo pode ser usado em servir os clientes reais.
Se você não pode dar ao cliente o que eles querem, dar um presente para compensar (embora você pode precisar de aprovação do gerente).

avisos

Não se esqueça que a sua segurança, seus colegas e clientes dos outros são o mais importante. Se um cliente for excedido e se comporta de forma agressiva, ameaçadora ou hostil, chamar os serviços de emergência e informe o seu supervisor você só tem uma chance. A maioria das empresas preferem perder um cliente agressivo que correm o risco de seus funcionários, fornecedores ou outros clientes se machucar no curso de suas atividades.