Como lidar com clientes agressivos: 12 etapas (com fotos)

2 partes:Acalmar a situação Expelindo um cliente

clientes agressivos pode ser um pesadelo. Não os confunda com os clientes assertivas que simplesmente insistem em fazer valer os seus direitos. Este artigo lida com clientes que fazem ameaças, gritando, arruinar a experiência de outros clientes e fazer exigências descabidas. Eles podem até mesmo tornar-se fisicamente agressivo, colocando as mãos sobre os trabalhadores ou causar danos materiais. Se você trabalha no setor de serviços, é sábio para educar-se sobre como lidar com os clientes agressivos.

parte 1

Acalmar a situação

Mantenha a calma. A pior coisa que você pode fazer nesta situação é para coincidir com o seu nível de energia para o cliente, pois isso pode fazer uma situação combustível na explosão de uma suprema. No entanto, como você, como um empregado, você não pode simplesmente desentenderte da situação, você deve ficar envolvido com o cliente sem deixar seu próprio temperamento-lo fora de mão.

A coisa mais óbvia a evitar é levantar a voz.
Não seja sarcástico com o cliente.
Faça o seu melhor para manter uma voz reconfortante e esconder qualquer frustração que você pode sentir.

Controle a sua própria linguagem corporal. É fácil de ler sinais não-verbais de agressão e raiva nos corpos de outras pessoas, mas cuidado com as mensagens que seu corpo pode transmitir ao cliente. Não é suficiente simplesmente para manter o seu nível de voz, também deve aliviar cliente humor com todos os recursos de comunicação que você tem à sua disposição. Algumas pistas não-verbais que você controlar e evitar incluem:

andar de um lado para o outro

tamborilou com os dedos ou tocar seus pés

cerrar os punhos

tensionamento da mandíbula

colocar os olhos

carranca

Olhando para cliente

cruze os braços ou colocar as mãos nos quadris

Não invada o espaço físico do cliente. Mesmo quando ambos manter a calma, violar o espaço pessoal de alguém pode ser interpretado como um sinal de agressão ou uma falta de preocupação para o seu nível de conforto. Quando as pessoas estão com raiva, eles precisam de uma área maior de espaço pessoal, para dar-lhes muito espaço para os clientes agressivos. Caso contrário, eles podem pensar que você está tentando mostrar agressividade si mesmo ou não levar a situação a sério ao não reconhecer quão agitado o cliente pode ter se tornado.

Para sua própria segurança, tente ficar atrás de uma escrivaninha, mesa ou outra barreira para reforçar a distância física entre você eo cliente.

Ouça a reclamação do cliente. Ele entende que, não importa o quão irracional é o cliente em termos da escala de sua raiva, poderia haver um grão de verdade no que você diz. Para permitir que o cliente manifestar a sua reclamação, você deixá-lo descarregar sua frustração alguns e, esperançosamente, evitar a situação pior. Além disso, você mostrar que você, como um empregado, você se preocupa com a experiência do cliente, o que faz você ganhar a sua benevolência.

Nunca interrompa o cliente, mesmo se você quiser responder a algo que eu disse.

Mesmo se ele não está sendo razoável, permita-me dizer tudo o que você tem a dizer.

Use pistas positivas comunicação não-verbal para mostrar que ouvir o cliente e que você está ativamente envolvido com ele. Exemplos incluem a manutenção de contato com os olhos (mas sem olhar fixo), nod e mostrar preocupação com o cliente em momentos adequados com expressões faciais.

Faça perguntas para entender melhor o problema. Para tranquilizar um cliente, você tem que entender por que você está chateado no início. Se o cliente é tão chateado que apenas rants em vez de fornecer informações úteis que poderiam ser usadas para avaliar e resolver a situação, esperar até que haja uma pausa na conversa para a ajuda guiada você a entender o que acontece perguntas. Mais uma vez, não interrompa o cliente-à espera de uma oportunidade de falar. Algumas perguntas que você pode fazer incluem:

"É a primeira vez que tive esse problema no nosso negócio? você pode dar mais informações sobre suas frustrações passadas para saber especificamente como dizer o nosso pessoal para melhorar a experiência do cliente?".

"Diga-me exatamente o que aconteceu hoje, desde o início. O que exatamente foi o comportamento do funcionário que desencadeou a sua má experiência?".

"Houve alguma ação específica que arruinou a sua experiência connosco ou frustrado pela acumulação de vários problemas pequenos? Existe uma coisa que deve mudar ou devemos fazer vários pequenos ajustes?".

"Que um ou quais os funcionários estão chateados agora? Existe alguma pessoa em particular ou devo direcionar todos os funcionários sobre suas atitudes e desempenho?".

Se outro funcionário envolvido, use o seu poder discricionário para determinar se para trazê-lo para a conversa tranquilizar o cliente ou não.

Tentar encontrar uma solução para o problema. Pergunte ao cliente o que você poderia fazer para torná-lo se sentir melhor sobre a situação. Se ele pede é razoável e está dentro de seus poderes, dar o que ele pede. No entanto, os clientes agressivos às vezes têm exigências exageradas ou pedir-lhe para fazer algo para o qual você não está autorizado.

Tente chegar a um compromisso. Explique ao cliente que você dá o que você perguntar se você estava autorizado a fazê-lo, mas a si mesmo se você fez você seria punido. Em vez disso, oferecer o que você está autorizado a dar.

Chamar um gerente. Se o cliente quer algo que você não está autorizado a fornecer, chamar um gerente ou supervisor para ver se você pode autorizá-lo.

parte 2

Expelindo um cliente

Explicar o impacto do seu comportamento. Se você sentir uma situação está fora de controle e ameaça tanto a sua segurança pessoal ou para a experiência positiva de outros clientes, dizer ao cliente irritado irá pedir para sair se não controlar sua frustração. Todo mundo perde a paciência de vez em quando, para dar-lhe a chance de controlar. Seja respeitoso e manter a calma sua voz, nem os sinais com os dedos. Basta dizer que os próximos passos será se o seu comportamento não muda. Algumas coisas que você pode dizer incluem:

"Eu entendo que você está frustrado, mas ambos temos de manter a calma para resolver esta situação".
"Sua frustração por causa de sua má experiência está agora fazendo a experiência de outros clientes também piorando. Queremos trabalhar com você para resolver a situação, mas não concorda com o resto das pessoas aqui também têm direito a uma experiência agradável?".

Explique por que você pedir para sair. Os clientes muitas vezes o slogan que é levado muito a sério "o cliente tem sempre razão" sem perceber que o cliente muitas vezes pode estar errado. Explique ao cliente que o seu comportamento abusivo ameaça-lo pessoalmente e que arruina a experiência para todos os outros clientes que têm tanto direito quanto ele para obter um bom serviço.

"Enquanto o direito de expressar as suas preocupações, não tem direito a ser abusivo para a nossa equipe".

"Eu vou ser feliz em trabalhar com você para resolver a sua situação, mas o seu comportamento me deixa desconfortável".

"Como empregado, é o meu trabalho para proteger os meus colegas e clientes, então eu devo pedir-lhe para deixar o estabelecimento".

"Se não for voluntariamente retirado esta situação, eu tenho que chamar a polícia para proteger funcionários e clientes".

Acompanha o cliente no exterior do estabelecimento. Para reforçar o seu cliente expulsão verbal, mover-se em direção à saída e pedir ao cliente a segui-lo. Mesmo se o cliente não reage inicialmente para a expulsão, você tomar a iniciativa. Faça isso mesmo que o cliente não segui-lo ou mover em direção à saída em primeiro lugar. Quando você vê que o objeto de sua cólera, você provavelmente vai seguir em direção à saída.

O objetivo é remover o cliente local para proteger a segurança e a experiência das pessoas em seu negócio.

Muitas vezes, quando o cliente é expulso de um negócio, vai continuar o seu caminho, mesmo que ainda irritante.

Deixá-lo longe do negócio em seu próprio país antes de voltar ao trabalho. Se ele vê-lo voltar à direita, você poderia seguir.

Não toque o cliente. A menos que você sente que o cliente tornou-se ameaçando fisicamente, com outros funcionários, com outros clientes ou mesmo, evitar tocar o cliente. Tocar alguém pode causar muito agitada para reagir muito mal e potencialmente violento.

No entanto, se o cliente se torna fisicamente agressivo com você, com alguém ou a si mesmo, você está no seu direito de segurá-lo para tentar evitar lesões.

Chame a segurança ou a polícia, se necessário. Se você não se sentir seguro na presença do cliente ou se a situação perturba o seu negócio e sem fim, chame a polícia ou serviço de segurança, se o seu negócio paga para ter um. Tente limitar o impacto do cliente dele fora do negócio. Não tente parar fisicamente o cliente e você não tem direito legal de fazê-lo a menos que alguém fisicamente ataque.

Se o cliente coloca as mãos em alguém ou quebrar a propriedade, fazer o seu melhor para levá-lo para fora do estabelecimento. Se você não ir, ele aliena funcionários e outros clientes agressivos para protegê-los do cliente dano físico.

Mantenha-se calmo e respeitoso, mas não tente se envolver mais com o cliente. Você já fez tudo o que tenho sido capaz de resolver a situação e simplesmente deve desentenderte e esperar para as autoridades.

Manter o número de telefone do serviço de fácil acesso para toda a segurança pessoal ao invés de mantê-los no escritório de volta. Quando os clientes fora de controle, os funcionários quase sempre chamar o gerente no local para lidar com a situação. Se a situação realmente fica fora de controle, há uma boa chance de que o gerente já está cuidando disso, para que todos os funcionários devem saber como pedir ajuda.

Publicar números de telefone em algum lugar longe do tráfego de clientes, mas os funcionários visitam regularmente (atrás de uma caixa registadora ou uma sala de descanso para os trabalhadores, por exemplo).

Certifique-se de que o número é claramente legíveis. Se você tem mau escrita, imprimir o número usando um computador.

Use o seu poder discricionário para perguntar a um cliente bêbado para sair. Se você trabalha em um restaurante ou bar que tem servido álcool suficiente para um cliente e colocá-lo nesse estado, você poderá ser responsável pelas ações de essa pessoa depois de deixar o estabelecimento.

Se o cliente parece bêbado, ele se ofereceu para chamar um táxi, enquanto ele espera lá fora.

Se você estiver com um grupo, peça a um amigo sóbrio para levá-lo para casa.

Se você insistir em dirigir-se, anote uma descrição do carro, incluindo o número da placa e chamar a polícia imediatamente com essa informação.