Como lidar com clientes rudes

Não tome insultos pessoalmente. Isto pode ser enganoso para algumas pessoas, especialmente para aqueles que tendem a internalizar as críticas. A chave é lembrar que não importa o que o cliente diz, a causa real do problema não tem nada a ver com você como uma pessoa. O mais provável é que é alterada pelo produto ou serviço adquirido esperado. É inteiramente possível que o cliente tem expectativas razoáveis ​​para iniciar ou talvez houvesse um simples erro que alterou momentaneamente. Concentre-se em resolver o problema em vez de se concentrar em magoado ou ofendido.

Ouvir e entender qual é o problema real. Se um cliente é rude com você, é possível que você ou um colega ter cometido um erro. Talvez o cliente não obter algo que era suposto que ele tinha para dar. Se o comportamento do cliente é adequado ou não para a situação, a chave é ouvir e tentar entender qual é a situação real. Pode ser difícil para ouvir um cliente irritado que grita obscenidades, mas sob tudo o que a raiva é um problema que provavelmente você ou seu colega pode resolver. Não pense sobre a atitude do cliente ruim e foco no problema fazendo com que sua má conduta.

Coloque-se no lugar do cliente. Embora não seja necessariamente tem que imaginar a situação do ponto de vista do cliente, este pode ser útil. Pelo menos você deve fazer um resumo verbal da situação e cliente repeti-la do seu ponto de vista para mostrar que você é de sua parte.

Apologize respeitosamente com o cliente. Depois de ter determinado a verdadeira razão por que você está chateado e ter recapitulou a situação, oferecer um pedido de desculpas com respeito. Não importa se você sentir que o cliente merece um pedido de desculpas. A realidade da situação é que você não pode pacificar sem pedir desculpas e fazer um esforço para remediar a situação.

Não se incline para trás. Se o cliente está errado e não é razoável, ainda que você precisa pedir desculpas por qualquer inconveniente, mas pode ser necessário para se manter firme para evitar que o cliente fazer o que quiser.

Pesquisar documentos escritos. Se o cliente tiver um problema com uma compra, pedir para ver o recibo. Se o cliente faz exigências que vão contra um acordo assinado, você pode mostrar o acordo. Não importa que tipo de situação é, ter alguma documentação ou evidência de apoio irá ajudá-lo aplacar rapidamente às demandas de um cliente irado, se eles não são razoáveis.

Consulta com o gerente. Se você não está autorizado a fazer retornos ou trocas, ou se você realmente ir contra as políticas da empresa, neste caso, fale com o seu supervisor. Você também deve deixá-lo saber o seu supervisor, se um cliente está chateado ou não é razoável porque o gestor pode ter a interceder ante as coisas pioram.

Faça uma pausa, uma vez terminado. Uma vez que a situação seja resolvida, ou pelo menos pacificada, é importante fazer uma pequena pausa (se o seu trabalho permite-lo). Sal para respirar um pouco de ar fresco, tomar uma xícara de café ou chá, ou simplesmente ir ao banheiro e lavar o rosto com um pouco de água fresca. Não importa qual a estratégia que você usa, é importante dar-se tempo para relaxar e esticar após uma situação tensa e potencialmente terrível.

Trabalha em deixar as coisas correrem. Depois de uma tensa situação, como lidar com um cliente rude, você pode ser tentado para desabafar sobre esse cliente com colegas ou até mesmo amigos ou família quando chegar em casa. No entanto, especialistas advertem que desabafar sobre uma situação que perturbar você pode realmente revelar-se prejudicial ao longo do tempo, se você fizer isso frequentemente. Mesmo que oferece um curto período de relaxamento e satisfação, eventualmente, a prática de relaxamento ou negar pode tornar-se inadvertidamente na forma preferida de seu cérebro para lidar com o estresse e raiva. Isso pode ser prejudicial para você e pode ser frustrante para os amigos, família e colegas.