Como medir a qualidade do serviço: 18 passos

3 partes:

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Dicas
Avisos

Obter a opinião de seus clientes Avaliar o seu negócio Atualize seus serviços

Uma das principais preocupações de uma empresa é oferecer serviços de alta qualidade. Isso pode ser um fator importante ao decidir que as empresas utilizam para satisfazer as suas necessidades. Os clientes têm certas expectativas sobre o grau de satisfação que têm com alguma empresa. As empresas que são capazes de preencher suas expectativas podem desfrutar de uma clientela fiel e negócios consistente. No entanto, é difícil melhorar a qualidade de seus serviços, se você não obter a opinião de seus clientes a melhorar. Portanto, é importante para qualquer empresa com um plano de negócios para obter as opiniões dos seus clientes sobre os seus serviços e usá-los para determinar a sua qualidade. Neste artigo, vamos mostrar-lhe como.

parte 1

Obter a opinião de seus clientes

Usar pesquisas. Talvez a maneira mais direta e simples para obter a sua opinião é "perguntar para ele". Uma maneira simples é pesquisas. Estes consistem em uma lista de perguntas sobre a experiência com o produto ou serviço prestado. Pesquisas com perguntas de escolha múltipla são muito úteis, especialmente para as empresas, porque as respostas podem ser facilmente quantificados. Portanto, é fácil tirar conclusões a partir dos dados, através de gráficos, gráficos de dispersão, entre outros.

Normalmente pesquisas são entregues após a prestação de um serviço (por exemplo, depois do jantar ou ao sair de um hotel). Provavelmente, você pode entregar uma pesquisa junto com os documentos legais necessários para completar uma Business- por exemplo, você pode levá-lo a uma conta de refeição, o recebimento de uma loja, entre outras coisas.
Faça-o curto e conciso. No máximo, não gosta de preencher inquéritos longas e detalhadas. Quanto mais simples e direta, o mais provável é que as pessoas preenchê-lo.

Acompanhamento após prestação de serviço. Outra forma comum é entrar em contato com o serviço ao cliente para pedir a sua opinião sobre este assunto, que é feito após a prestação do serviço. Normalmente, isso é feito usando as informações fornecidas pelo cliente no momento do serviço prestado. Possivelmente você participou neste tipo de feedback se você já teve um telefonema de sua empresa de cabo depois de um receptor foi instalado. Com este tipo de feedback, o cliente tem a vantagem de testar o serviço antes de emitir o seu parecer.

Infelizmente, uma desvantagem deste método é que ele pode molestar ou cliente irritante. Por exemplo, se uma família está tendo o jantar e receber um serviço de rastreamento de chamadas, a empresa provavelmente será afetada negativamente. Uma maneira de evitar isso é usar formas menos agressivas para manter contato com os clientes, tais como e-mails, redes sociais e qualquer comunicação eletrônica. No entanto, tais processos favorece a recolha de dados demográficos em mais de grupos telefonemas.

Realizar testes de usabilidade. Os dois exemplos acima permitem serviço de qualidade a coleta de dados depois de ter ido para a empresa. Por outro lado, testes de usabilidade permitem que você recolher a opinião dos seus clientes "para" o uso de seu produto ou serviço. Normalmente, nesses testes, eles são oferecidos o produto ou serviço a um grupo de participantes como um grupo de pessoas responsáveis observa e tomar notas. Normalmente, os participantes são convidados a realizar tarefas específicas ou para resolver certos problemas de usar o produto. Se eles não conseguem realizá-los, é um sinal de que o produto ou serviço tem problemas de design.

testes de usabilidade pode fornecer informações valiosas sobre como melhorar um produto ou serviço. Por exemplo, se você está testando a qualidade de uma plataforma para a nova escrita com base em uma nuvem e você pode ver que muitos dos participantes têm dificuldade para mudar o tamanho da fonte, deve melhorar esta opção quando o lançamento do produto final.

Para não gastar muito nesses testes, utilizar os recursos à sua disposição. Realiza testes em seu escritório durante o horário de trabalho e, se possível, usar seu próprio equipamento de gravação. Alugá-los pode ser muito caro.

Monitorar sua presença em redes sociais. Hoje, o "boca a boca" de expansão não se refere apenas a conversas entre pessoas, mas também para as redes sociais. Nos últimos anos, estes têm aumentado e tornou mais fácil para as pessoas a falar sobre coisas que eles gostam e não online. Leve a sério os comentários feitos sobre a sua empresa. Embora on-line para comunicar os padrões não são muito elevados, as pessoas tendem a ser mais honesto, porque eles mantêm um grau de anonimato que eles têm em pessoa.

Se a sua empresa não tem uma conta em pelo menos uma grande rede social (como Facebook, Yelp ou Twitter), cria imediatamente. Não é apenas uma maneira de controlar a sua "pegada" em redes sociais, mas para promovê-lo e informar seus clientes sobre os próximos eventos.

Um lugar onde você vai querer estar presente é Yelp. Uma vez que é amplamente utilizado para dar opiniões e depoimentos, pode ter um efeito importante o seu negócio. Em um estudo recente, um grupo de pequenas empresas mostraram que a forte presença de Yelp os ajudou a obter US $ 8.000 de lucro por ano.

Incentiva processo de feedback. Seus clientes são seres humanos com muitas commitments- daí o seu tempo e esforço são valiosas. Portanto, será mais fácil para obter a sua opinião, se as recompensas. Uma maneira é oferecer-lhes um pagamento para seus pontos de vista detalhados ou participação em seus ensaios. Se você não pode, você pode incentivá-los com algumas outras coisas. Aqui estão algumas ideias:

Oferecer-lhes descontos ou preferências

Inscríbelos em um concurso para ganhar um prêmio

Dê cartões de presente ou de crédito na sua loja

Dê-lhes mercadoria grátis

Use ferramentas de análise de dados para as empresas online. Se você executar a totalidade ou parte do seu negócio online, você pode usar a Internet para chegar a conclusões sobre a qualidade do serviço em seu site. É possível chegar a conclusões importantes sobre a qualidade do seu serviço de monitoramento on-line que páginas são mais visitadas, quanto tempo gastam em cada pesquisa e outros hábitos.

Por exemplo, suponha que você tem uma empresa que permite aos usuários pagar para assistir a tutoriais feitos por especialistas em mecânica usados para reparar carros. Usando uma ferramenta de análise de dados permite que você monitore o tráfego em cada página. Por exemplo, você pode descobrir que 90% dos visitantes vão informações sobre preços página, mas apenas 5% escolher uma de suas opções de serviço. Este pode ser um sinal de que seus preços não são competitivos. Talvez eu possa ser uma boa idéia para reduzir seus preços para obter dar-lhe uma taxa mais favorável das vendas.

Algumas destas ferramentas incluem: Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (registro obrigatório), Mint (pago), e ClickTale (pago).

Terceirizada para uma terceira empresa para recolher as opiniões dos seus clientes. Se você tiver problemas para medir a qualidade do seu serviço, é importante lembrar que "não é preciso executar essa tarefa." Se você não tem tempo ou recursos para reunir todas as opiniões de seus clientes, tentar contratar os serviços de uma empresa que pode fazê-lo. As melhores empresas nesta área têm a missão de sua empresa ao lidar com as necessidades de feedback e informar imediatamente sobre quaisquer problemas em consideração. Para as empresas que podem pagar esses serviços, essas empresas podem economizar muito tempo, bem como sendo muito eficiente.

No entanto, tenha em mente que a utilização destes serviços pode fazer com que pareça que a sua empresa não considera a opinião dos seus clientes é suficientemente importante para se comunicar com eles diretamente. Portanto, subcontratar com a empresa, é super importante para refletir um ser humano e empatia imagem aos clientes.

Mostre-lhes que a sua opinião conta. Pergunte-se: se você fosse um cliente médio, que você responderia? O serviço de avaliação da qualidade de serviços de uma empresa sem rosto enorme que não se preocupa com você ou a uma empresa dirigida por pessoas que têm tempo para responder às suas necessidades? A resposta é óbvia. Se sua empresa é conhecida por ter os problemas de seus clientes a sério, você vai ver que você vai ter mais (e melhores) pontos de vista sem fazer quaisquer alterações. A única coisa necessária é dar-lhe o tempo e fazer um esforço para se comunicar com cada cliente para se comunicar com você comentar sobre a qualidade do seu serviço.

Uma maneira simples para grandes e pequenas empresas é de responder às observações e preocupações dos clientes em redes sociais, onde outros clientes também podem ver as respostas. Provavelmente você não conseguir satisfazer todos os seus clientes, mas se você responder de uma forma profissional e elegante, você pode fazer o melhor de uma situação ruim e até mesmo obter o seu cliente.

parte 2

Avaliar o seu negócio

Ele mede a qualidade do ponto de contato do cliente. Quando você projeta uma pesquisa ou outro método para medir a qualidade do seu serviço, é importante focalizar os pontos mais importantes (porque é menos provável que os clientes preencher longa e exames complexos). Um dos detalhes mais importantes é se concentrar na qualidade do ponto de contato do cliente. Você pode determinar se as interações com seus clientes são satisfatórios considerando a interação dos clientes com os representantes. Além disso, ele pode ajudar a despedir trabalhadores com más atitudes. Tente fazer as seguintes perguntas:

O empregado prestou o serviço?
Será que o empregador parecia saber seu trabalho?
Ele foi amigável, como outros funcionários?
Ele iria transmitir confiança?

Mede a empatia da sociedade como um todo. Se você interage diretamente com as pessoas (ao contrário de outras empresas), é vital para transmitir a ideia de que sua empresa vai "interessadas" clientes. Não há uma única maneira de fazê-lo. A solução para este problema é o marketing, branding e, especialmente, a qualidade do serviço. Para medir a qualidade, o foco sobre as seguintes questões:

O cliente sentiu que a empresa ou funcionário interessado na pessoa com quem trabalhou?

Você sentiu que recebeu atenção pessoal?

A empresa projeta um ambiente amigável?

Ele mede a confiabilidade da empresa. Ter um serviço de alta qualidade a curto prazo não significa muito se você não pode mantê-lo a longo prazo. A consistência é um serviço importante, fornecendo uma aparência de alta qualidade. Na verdade, a pesquisa mostrou que os clientes consideram que a confiabilidade é o aspecto mais importante de um bom serviço. Esta é a razão pela qual as grandes multinacionais como McDonalds pode atrair clientes em todos os lugares. Os clientes gostam de obter o mesmo resultado satisfatório utilizando sempre um produto ou serviço de uma empresa. Portanto, para medir a regularidade do seu serviço, faça as seguintes perguntas:

Será que o trabalhador ou a empresa fez o serviço corretamente?

Você sente que a empresa ou funcionário poderia retornar para realizar o serviço no futuro?

Você usaria os serviços da empresa no futuro?

Se não é a primeira vez que você usar os serviços da empresa, como você comparar a experiência mais recente com o passado?

Ele mede a capacidade de resposta da empresa. Embora seja provavelmente óbvio, deve-se mencionar que os clientes preferem lidar com empresas com amigável, educada, atenciosa e dispostos a ajudar. Medir a capacidade de resposta da sua empresa pode ajudar a determinar se você precisa gastar tempo criando uma experiência positiva para o cliente treinando seus funcionários para ser mais eficiente, a contratação de novos funcionários ou usar diferentes estratégias de cliente. Tente concentrar-se sobre as seguintes questões:

Como capaz e atenta foi o funcionário para responder às suas necessidades?

Como era lento para fornecer o serviço?

Será que o empregado estava feliz para oferecer serviços adicionais?

Ele mede os aspectos tangíveis da experiência do cliente com o seu serviço. Mesmo o empregado mais útil não pode dar um bom serviço se você não tiver o equipamento certo ou o ambiente empresarial não é satisfatória. É importante manter os aspectos tangíveis e físicas de sua empresa para oferecer serviços de alta qualidade. Descubra as falhas na sua empresa, fazendo as seguintes perguntas:

É o equipamento funcionou corretamente?

Será que a aparência do produto ou empresa estava limpo e satisfatória?

O empregado olhou profissional?

São as negociações foram realizadas de forma clara e profissional?

parte 3

Atualize seus serviços

Defínele seus funcionários os padrões de serviços. Seus funcionários podem ser muito confuso se você mostrar-lhes uma infinidade de regras a seguir, mas algumas indicações são vitais para as áreas mais sensíveis, como a área de atendimento ao cliente. Os funcionários devem saber o que se espera deles quando eles interagem com os clientes e fornecer os serviços de sua empresa. Para a maioria das empresas, isso inclui uma atitude amigável e útil, um desejo de satisfazer o cliente e serviço profissional e rápido. Algumas necessidades podem variar, portanto, é sua decisão e gestão de comunicar metas claramente aos seus funcionários.

Normalmente, regras mais simples são os serviços mais eficientes. Por exemplo, uma pizzaria conhecido nos Estados Unidos tem como objetivo oferecer aos clientes ", uma pizza perfeita e um sorriso em 30 segundos ou menos." Esta indicação simples descreve a qualidade mais importante do serviço (qualidade, simpatia e velocidade) e deixa claro que tipo de serviço é esperado.

Vies para os funcionários mais talentosos. Talvez um dos recursos mais importantes de uma empresa são seus funcionários. Sem funcionários talentosos e motivados, é quase impossível fornecer serviço de boa qualidade. Pelo contrário, com estes funcionários, proporcionando um bom serviço é normal. Se você quer ter os melhores funcionários, não espere para vir até você. Em vez de olhar para eles e torná-los atraentes ofertas quando você encontrá-los. Aplicar os seus trabalhos on-line e anúncios impressos. Apresentar sua empresa em feiras de emprego. Fique em contato com sua rede de contatos de negócios e que eles saibam quando você quiser contratar pessoal. Mais importante ainda, oferecer-lhes ofertas melhores do que seus concorrentes.

Uma política de som para atrair bons funcionários (e melhorar a sua lealdade) é oferecer-lhes uma "linha de corrida" ao invés de um emprego. Isto significa um nível razoável e consistente de pagamento com competitivo e (mais importante) a chance de ser promovido se eles se esforçam benefícios. Provavelmente, aqueles empregados que podem ver os benefícios de um emprego a longo prazo em seu trabalho atual vai gastar mais tempo e vai se esforçar para dar um serviço excepcional aos clientes.

Oferecer-lhes incentivos para prestar um bom serviço. Qual é a melhor maneira de fazer seus empregados para fornecer excelente qualidade de serviço? Afirme seu esforço. Dar incentivos para bom meio de serviços que oferecem recompensas tangíveis para atender ou exceder o nível de serviço desejado. Normalmente, estas recompensas são entregues em dinheiro, mas em outros casos são dados certos benefícios, como férias, promoções, prêmios, etc. Com um bom conjunto de benefícios, os funcionários se esforçam para prestar um bom serviço, porque eles vão obter um bom prêmio.

Por exemplo, a maioria das concessionárias de pagar seus empregados como comissões. Isso significa que o vendedor recebe uma percentagem das receitas provenientes da venda de automóveis. Este modelo funciona bem para o vendedor eo proprietário do concessionário: o vendedor fará o possível para vender e ganhar tanto dinheiro quanto possível, aumentando o número de carros vendidos pela consecionaria.

Fazer o controle do serviço é uma parte do plano de negócios em andamento. Você não deve medir a qualidade do serviço apenas uma vez. Se você quiser fornecer um serviço de alta qualidade à medida que surgem novos problemas, trilha é uma parte importante e contínua de suas operações de negócios. Considerar a adoção de algumas das seguintes estratégias próxima vez:

Realiza reuniões QOS com sua equipe técnica, muitas vezes

Realiza revisões periódicas do pessoal a fim de melhorar os seus serviços

revisto ocasionalmente formação regime para os novos empregados

Se necessário, considere a dedicar recursos para monitorar o trabalho do "perfil" do seu negócio on-line (ou até mesmo contratar novos funcionários ou estagiários para fazê-lo)

Facilita queixas e soluções para os problemas de seus clientes. As empresas que querem melhorar a sua qualidade de serviço não pode ter medo "conseqüências adversas". As empresas inteligentes fornecem aos seus clientes a denúncia. Afinal, quem melhor do que o próprio cliente para criticar o serviço. Dez frequentemente alvo solicitar as suas opiniões. Pode ser tão simples como colocar cartões de comentário ao lado da caixa registadora ou tão complicado como o desenvolvimento de um banco de dados para organizar e armazenar todos os pedidos de serviço. Você decide o que é melhor para sua empresa.

Seja qual for o método escolhido para implementar, se esforçam para responder aos seus comentários, tanto quanto possível. Fazer isso não só é educado, mas também cria um senso de comunidade com seus clientes e deixá-los claro que as suas opiniões importa. Claro, você também deve responder às reclamações razoáveis em redes sociais e sites populares como o Yelp comentários, pois milhões de usuários para ver.

dicas

Ofereça-lhe seus inquéritos clientes em sua língua nativa, se possível. Isto assegura a compressão do levantamento e garante resultados apropriados.
Personalize suas perguntas e pesquisas para encaminhá-los para seus empregados, indústria ou serviços.
Oferecer um tipo de recompensa, ou um desconto ou uma chance de ganhar um prêmio, você pode aumentar o número total de respostas a um questionário.
Limita o número de perguntas para ter uma melhor chance de obter respostas mais confiáveis.

avisos

Medir a qualidade de um serviço ou a satisfação de um cliente pode ser muito subjetiva. É necessário tomar outras medidas para determinar a qualidade de um produto ou serviço oferecido.
A margem de erro pode aumentar de acordo com o número de pesquisas retornados entregues e não.