Fazer uma pesquisa on-line seus clientes

Na economia global do século 21, a sobrevivência de sua organização dependerá da sua capacidade de recolher comentários e opiniões precisas de seus acionistas. Felizmente, há uma maneira conveniente de dar voz à "maioria silenciosa". Fornece uma pesquisa on-line seus clientes e atua em seus pontos de vista antes que a concorrência faz.

passos

compromisso fase

inquéritos aos clientes do programa, bem executado e planejadas, pode se tornar inútil sem o nível adequado de compromisso. Todos na organização devem saber sobre o programa de pesquisa iminente iminente, saber sobre seus benefícios e se comprometem a agir sobre a experiência resultados.La mostra que um lembrete enviado pelos empregados presidente sobre a importância da pesquisa é uma maneira eficaz e rápida de fazer com que todos cometem. Não só demonstra o valor do programa de pesquisa para a gestão da empresa, mas também alerta os vendedores e representantes de contas sobre a voz que dará aos clientes.

design de pesquisa.

Uma pesquisa on-line bem projetado é essencial para a recolha de informações válidas, confiáveis e acionáveis.

inquéritos típicos são projetados para medir a satisfação total do cliente, a satisfação com determinados produtos, prazos de entrega, a satisfação com o serviço ao cliente, processos de devolução e troca, satisfação e interesse em novos produtos e serviços, etc. Naturalmente, o tema da pesquisa irá variar com a indústria e as empresas necessitam. É importante que você descobrir sobre todos os aspectos da experiência do cliente, que pode afectar a sua fidelidade à marca.

Os aspectos técnicos de pesquisas on-line são normalmente administrado pelo departamento de tecnologia da empresa se deseja criar internamente. Existem muitas ferramentas que podem ser utilizadas para auxiliar este processo, incluindo os programas de unidade e aplicações da Internet. É claro que muitas empresas decidem terceirizar o processo com uma empresa de pesquisa de mercado, como eles podem fornecer anos de experiência relevante.

A pesquisa é uma ferramenta de medição e de ser uma ferramenta de medição, medidas que irão tornar a ferramenta tão útil como ele é. Desde medir os sentimentos do cliente pode ser um pouco difícil, acreditamos que a fase de concepção da pesquisa é a fase mais sensível do processo.

Administração de pesquisa

Pesquisas on-line são a maneira mais fácil e eficaz para obter feedback do cliente em tempo real. Uma das principais vantagens de pesquisas on-line é que eles tendem a ter uma taxa de resposta mais elevada do que as pesquisas de face. A maioria dos clientes preferem para preencher inquéritos on-line como eles podem, a qualquer momento que eles querem, seja dia ou noite. Além disso, pesquisas on-line são tão fáceis de completar como fazer uma compra na Amazon.com, tudo que você tem a fazer é seguir as instruções e fazer alguns cliques com o mouse no seu computador. Embora as taxas de resposta para este tipo de estudo pode variar dependendo da natureza do cliente (transacional x relacional) e o grau de impacto que os clientes sintam que têm na empresa, verificou-se que o sucesso de qualquer programa de pesquisa ele pode ser melhorada com o uso de incentivos adequados e através de e-mails de lembrete.

Os resultados do inquérito

Eles conseguiram os resultados da pesquisa. Agora que? Moldagem comentários centenas de milhares de clientes de uma só voz coerente pode ser um pouco complicado, mas é extremamente importante se você deseja obter conclusões significativas.El método mais comum para identificar tendências nas respostas dos clientes em inquéritos através de uma série de técnicas matemáticas chamados análise estatística. Nós todos sabemos o conceito estatístico de média ou média, mas isso representa apenas uma das ferramentas de um pacote completo de métodos de análise estatística. Outras técnicas incluem a análise bastante útil do desvio-padrão e análise de desvios regresión.Las padrão são úteis para calcular o nível de concordância mostrou que os entrevistados em cada pergunta. Quanto menor o desvio padrão, mais próximo da média foram todas as respostas. Por exemplo, se a pergunta "X" teve uma resposta média de "4", com um desvio padrão de "0.5" e a pergunta "Y" também teve uma resposta média de "4" mas um desvio padrão de "1,0 "então sabemos que os clientes se sentiam da mesma forma em ambos os assuntos, mas não havia mais acordo sobre quando a pergunta" ".As medidas de análise de regressão x quantas vezes certas respostas tendem a se correlacionar ou tangencialmente variar. Veja essas correlações podem nos dizer coisas sobre os sentimentos dos entrevistados nem sequer conhece. Por exemplo, se percebermos que os respondentes que estão geralmente satisfeitos com o serviço, significa que há um excelente relacionamento com o seu consultor de vendas. Graças a isso podemos inferir que as boas relações entre clientes e fornecedores levar a satisfação do cliente.

Implementação dos resultados.Muitas pesquisas bem desenhados, administrados corretamente e profundamente analisadas deixar de fazer mudanças positivas devido a uma simples falta de aplicação dos resultados. A fase de implementação dos resultados é onde a roda entra em contato com o relatório pista.Cada resumindo os resultados devem terminar com um plano de acção, incluindo uma lista de recomendações acionáveis com o nome dos responsáveis por cada mudança, como um prazo para a implementação. mudanças intencionais devem ser realistas, realizáveis a curto ou médio prazo e mais importante de tudo, deve ser apoiada por información.Muchas organizações percebem que os resultados do inquérito confirmou as suas suspeitas, no entanto, mesmo se for o caso 100% dos resultados, o projeto de pesquisa não foi feita em vão. Os resultados quantitativos como gráficos e números são muito mais convincente do que meras idéias ou anecdótica.Es prova importante lembrar que uma pesquisa não é um evento isolado, mas o início de um ciclo contínuo de melhoria dirigível. Eles devem mesmo fazer planos de negócios para o próximo inquérito, enquanto os primeiros resultados são implementadas. Recomenda-se que os inquéritos ser enviado de volta para pelo menos a cada 6 a 12 empresas months.The que estão comprometidos com a manutenção de um programa de pesquisa em andamento, muitas vezes eles vão dizer que é um dos melhores investimentos que já fiz. Muitos não podem imaginar como eles poderiam sobreviver sem comentários imediatos e acionáveis pesquisas on-line fornecem. As empresas que não dão uma voz à "maioria silenciosa" estarão em perigo.