Como avaliar a satisfação do paciente

3 partes:Estabelecer o processo de avaliaçãolevantamentos de design de satisfação do pacienteAvaliação dos resultados do inquérito

A satisfação do paciente é um problema complexo e, como tal, pode ser difícil de determinar. Use levantamentos completos, mas concisas para analisar todos os aspectos da assistência ao paciente, incluindo ambos os problemas médicos e não-médicos associados com a experiência de atenção integral à saúde.

parte 1
Estabelecer o processo de avaliação
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Ele entende o significado. O médico e completo conhecimento e diagnóstico preciso e rápido são claramente importantes, mas o bem-estar do paciente é devido a muito mais do que apenas isso.
  • Tomando o tempo para avaliar a satisfação do paciente significa melhorar a comunicação entre médicos e pacientes para tentar.
  • levantamentos similares e práticas de avaliação pode tornar os pacientes sentem que são escutados e cuidado deles. Isso faz com que os pacientes confiam em seus médicos mais fáceis e abertas ao pessoal médico sobre seus problemas de saúde.
  • As pesquisas de satisfação do paciente também dar prática médica uma compreensão do que precisa ser melhorado globalmente.
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    Comece do processo com a atitude certa. Realizar uma pesquisa de satisfação pode ser bom, mas deve garantir que todos os envolvidos estão interessados ​​em melhorar ativamente.
  • Todos os envolvidos com a prática médica deve ser incluído. Isso inclui ativamente envolvido com pacientes (médicos, enfermeiros, auxiliares de enfermagem e outros profissionais oficiais), bem como aqueles que fazem apoiar o trabalho.
  • trabalho de qualidade deve ser o foco da missão e visão da sua clínica.
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    Pense do custo. Determinar o quanto você pode gastar com este projeto antes de começar. O resto de suas decisões relativas ao projecto deve basear-se nesse montante.
  • As pesquisas de satisfação do paciente que operam internamente são uma opção muito mais barata, mas requerem maior investimento de tempo.
  • Realizar uma pesquisa através de uma terceira economizar tempo, mas custam mais dinheiro. Você pode esperar pagar pelo menos US $ 300 e US $ 400 por médico se a sua clínica tem pelo menos três associados médica.
  • Você também deve considerar o custo da análise. Se você confiar em alguém clínica tem tempo e capacidade de analisar e com precisão os resultados quantitativos, você pode economizar dinheiro fazendo internamente. No entanto, se este não é o seu caso, você terá de contratar um terceiro, que é especializada na análise dos dados relativos aos cuidados de saúde para fazê-lo.
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    Determina qual ferramenta utilizar. inquéritos escritos são os mais populares e, na maioria das circunstâncias, o mais preciso.
  • Outras opções podem ser usadas pesquisas por telefone, grupos focais e entrevistas pessoais.
  • As áreas que você avalie são os mesmos independentemente da ferramenta que você escolher, embora as questões exatas que variam em cada formato. A escolha certa depende principalmente de custo e praticidade correspondente às suas circunstâncias específicas.
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    Manter todos informados. Certifique-se de todos os seus colegas pessoais e profissionais sabem o que esperar do processo.
  • Explique suas razões para embarcar em uma avaliação da satisfação do paciente.
  • Ele também explica como os resultados serão avaliados e quais ações vai levar.
  • Esta etapa terá que ser feita de forma contínua, durante todo o processo. Em outras palavras, todos os envolvidos devem ser mantidos atualizados do início ao fim.
    • parte 2
    levantamentos de design de satisfação do paciente
    1
    Manter o processo de forma anónima. Os pacientes provavelmente vai estar mais dispostos a responder a um inquérito se eles fazê-lo anonimamente.
    • Além disso, o anonimato também faz o paciente se sente mais confortável e fornecer respostas honestas.
    • Permite a seus pacientes preencher e devolver a pesquisa privada.
    • Não pergunte nomes ou informações de identificação. Você pode dar aos pacientes a opção de fazê-lo se eles estavam interessados ​​em discutir os seus comentários e preocupações mais tarde, mas certifique-se de seus pacientes a entender que este é apenas opcional e não uma exigência.


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    Chama demografia. Pede pacientes para fornecer básico no início ou no final dos dados demográficos do inquérito. Essas informações incluem idade, sexo e etnia.
  • Para a coleta de dados demográficos, você pode determinar em que medida as práticas específicas atender às necessidades de grupos específicos de pacientes. No final você precisa se esforçar para alcançar a satisfação em todos os grupos demográficos.
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    Abrange os três problemas principais. Acima de tudo, você deve fazer perguntas que abrangem questões de qualidade, acesso e interações pessoais.
  • problemas de qualidade são os mais direta. Incluir os pensamentos de seus doentes sobre a qualidade de seu conhecimento médico, diagnóstico e tratamento.
  • problemas de acesso se relacionam com a facilidade com que os pacientes podem fazer consultas, obter referências ou obter tratamento.
  • problemas interpessoais também pode ser marcado "cuidado". Perguntado sobre como eles achavam que os cuidados de médicos e outros funcionários.
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    Diferença entre satisfação e experiência. A satisfação do paciente é subjetiva, mas a experiência do paciente é mais objetiva. Você deve incluir dois tipos de questões da pesquisa.
  • questões de satisfação concentrar em quão bem os desejos dos pacientes são atendidos. Por exemplo, "Quão satisfeito você está com a forma como o seu médico dirigir a seus interesses?"
  • As questões de experiência são formulados de uma forma que incide sobre o que realmente aconteceu, e não como o paciente sentia. Por exemplo, "Queria perguntar ao seu médico se ele tinha alguma outra preocupação antes do final da consulta?"
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    Fazer uma pergunta específica sobre sua satisfação geral. Ao final da pesquisa, você deve ser claro e perguntar: "em geral, quanto você está satisfeito com o seu médico?"
  • Ao fazer esta pergunta, você pode monitorar o estado atual de satisfação dos pacientes em geral.
  • Você também pode comparar esta questão com as respostas fornecidas por outras perguntas da pesquisa. Isso permitirá que você para determinar o que os aspectos do processo são mais valiosas para os seus pacientes.
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    Faça perguntas de forma clara. Suas perguntas devem ser específico e fácil de entender.
  • Evitar perguntas que requerem que o paciente tome em consideração diversos factores. Por exemplo, uma pergunta como, "O que era tão amigável e informativo nosso pessoal?" o paciente irá considerar muitos elementos e alguns deles poderia existir. A gentileza de sua recepcionista poderia ser excelente, mas não pode ter sido tão informativo. A enfermeira que tratou o paciente pode ter sido informada, mas talvez não muito simpática.
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    Use uma escala de respostas. A maioria das perguntas requerem uma escala para medir as respostas. Usar a mesma escala para cada questão e explicar a escala de forma clara para evitar qualquer confusão.
  • As escalas de cinco pontos são os mais comumente aceita. As respostas às perguntas geralmente será "muito bom, bom, neutro, ruim e muito ruim" ou "concordo totalmente, concordo, não opinião, discordar e discordo".
  • No entanto, as escalas de resposta pode variar de quatro a dez níveis de resposta.
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    Ele inclui uma ou duas questões abertas no final. Ao final da pesquisa você vai dar ao paciente a oportunidade de explicar as suas preocupações de uma forma mais ampla para fazer um par de perguntas abertas.
  • As perguntas exatos variam, mas ajuda a fazer uma positiva e uma questão negativa.
  • Uma pergunta positivo seria algo como: "O que parte da experiência o deixou mais satisfeito?"
  • Uma pergunta negativo seria algo como: "Que áreas você precisa melhorar?"


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    Mantenha-o pequeno e simples. A pesquisa global deve ser algo curto para incentivar um maior volume de respostas. O objetivo é um levantamento de um a três páginas.
  • inquéritos longos pode ser intimidante ou irritante, assim que os pacientes não será concordo resposta. Além disso, pacientes que respondem será menos dispostos a considerar cada resposta com cuidado.
    • parte 3
    Avaliação dos resultados do inquérito
    1
    A precisão estatística deve ser uma meta a atingir. Antes de analisar os resultados de sua pesquisa, você deve analisar como preciso e confiável é o mesmo.
    • Para pequenas clínicas, você deve obter as respostas de 200 paciente. No caso de uma clínica que tem quatro ou mais médicos, visa obter respostas de 50 pacientes por médico.
  • 2
    A taxa de resposta é normalmente entre 30 e 35 por cento para pesquisas mais escritas. Tenha isso em mente ao determinar quantas pesquisas enviar. Tente certificar-se que 30 por cento do número total de enviar lhe permite atingir o número mínimo de respostas.
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    Taxa de resposta de cada nível separadamente. Em vez de generalizar as respostas em um nível "positivo" e "negativo", Você deve avaliar cada escala de classificação nível de resposta separadamente.
  • Em outras palavras, as respostas marcadas "muito bom" e "bom" Eles devem ser calculados separadamente. Você não categorizar tanto como "satisfeito".
  • Analisar as notas desta forma irá proporcionar maior precisão.
  • 4
    Divida as perguntas em categorias separadas. Mais especificamente, você deve ver separada nas mesmas categorias de conteúdo que você usa ao projetar perguntas perguntas: qualidade, acesso e questões interpessoais.
  • Ao analisar os resultados em termos de categorias gerais Como você está, você pode determinar se existem certos pontos fortes e fracos que precisam de atenção e agir sobre ela.
  • Por exemplo, questões sobre a qualidade eo acesso pode qualificar-se bem, mas poderia ter um mau resultado global em termos de questões interpessoais. Nesse caso, você terá que implementar mudanças para ajudar a melhorar a forma como a equipe de médico e de escritório interagir com os pacientes.
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    Analisa cada questão separadamente. Depois de analisar as categorias, você deve ver cada questão individual e agir em conformidade.
  • Comece com a categoria onde você tem o pior resultado de satisfação do paciente e trabalha gradualmente na categoria que carrega a maior satisfação.
  • Questões específicas podem concordar ou conflito com os resultados globais da categoria a que pertencem. Por exemplo, os pacientes podem ser geralmente insatisfeito com dúvidas sobre o acesso, mas pode ser satisfeita com a facilidade de obtenção de referências médico.
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    Implementa mudanças com base nos resultados. Depois de saber quais partes de sua prática são bem sucedidos e quais não são, você deve trabalhar em fazer mudanças para melhorar as áreas em que os pacientes se sentem mais insatisfeitos.
  • A chave é evitar culpar e começar a ver as coisas de forma mais objetiva. Ele funciona com a equipe como um grupo e individualmente para ajudar cada membro da clínica para melhorar, tanto quanto possível.
  • Se os seus pacientes estão satisfeitos globalmente com quase tudo, você não pode ter que fazer muitas mudanças. Não se force a fazer alterações que não são necessárias. Você apenas tem que prestar atenção ao que seus pacientes precisam e querem. Se você fornecer tudo isso, não há necessidade de mudar agora.
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