Como treinar funcionários de plantão

Se você estiver em um cliente central em um retalho central ou se você trabalhar em uma organização que lida com um grande número de chamadas internas, habilidades de telefone são muito importantes tanto para desenvolver as habilidades para treinar pessoas em seu trabalho.


Aqui você vai encontrar uma forma de avaliar se os seus conhecimentos de informática são eficazes e como treiná-los.

passos

1

Comece usando a sua percepção. Se você fez uma chamada dirigida a si mesmo, que as coisas estão realmente te incomoda? Ele poderia ser a de usar uma linguagem demasiado técnica ou quando ruídos que mostram ou implicam que não está interessado em uma conversa pronunciada.

  • considere estas "desconforto" e escrevê-los todos.

2

Começar a treinar sua equipe desde o início de uma chamada. A saudação ea velocidade com a qual ele atende o telefone pode determinar ou fornecer uma impressão geral da experiência do cliente.

  • Em muitos casos, se o telefone tocar mais de três vezes, ele pode fazer com que o interlocutor está entediado. Por outro lado, as pessoas que pegar o telefone quase que instantaneamente pode assustar o chamador. Tente encontrar um meio termo como pegar o telefone após o primeiro som, antes do segundo anel.
  • Considere a saudação. Uma boa fórmula é para reduzir o "Olá, meu nome é XXX, como posso ajudá-lo?

3

Considere o tom e velocidade da sua voz. Novamente, considere essas coisas que incomodam você. Você pode falar de muitas maneiras, muito rápido, lento, agudo ou mais grave, ou em um tom liso, mas transmite desinteresse. Descobrir se seus funcionários têm alguns daqueles ouvindo suas características chamadas. Você pode achar que um dá respostas automáticas, como se essa pessoa estava lendo o que ele diz. Isso não é nada profissional.

4



Considere os meios e o fim da chamada. Muitas chamadas começando com final pista em fracasso, alguns tendem a torcer a meio da conversa e outros no final.

  • um "tenha um bom dia"Se eles dizem automaticamente, sem sentido ou sentimento que você pode transferir uma sensação de falta de contato com o cliente ou até mesmo a falta de sinceridade ou a distância.
  • Além disso, mantenha em mente a duração da chamada. Se o seu escritório tem geralmente consultas longas e complexas que exigem tempo no telefone, então você deve ter o tempo para atender a demanda do cliente. No outro extremo, limitar uma chamada ou jogar uma atenção rápida pode fazer a outra pessoa não se sente bem servido ou não é importante. E, estendendo-se uma consulta mais do que o necessário, ele também pode causar problemas. Estabelece qualidade sobre a quantidade. Diga a seus funcionários que a sua empresa e do produto são importantes.

5

Assistir programas de DVD ou vídeo para o treinamento. Outra alternativa é a organização de cursos. É muito útil para conectar as pessoas para um jogo do papel, a fim de permitir que as pessoas a desenvolver a sua própria visão. Como a forma como as chamadas são feitas é revista, eles podem se tornar mais consciente de suas próprias peculiaridades no telefone e eles podem corrigir suas deficiências.

6

Enviar funcionários que falam classes ou teatro, se eles estão trabalhando em um escritório com um elevado perfil. Este pode ser um bom truque que também pode ser útil para as pequenas empresas. técnicas de cena são surpreendentemente influente e pode ajudar uma pessoa a se expressar com maior clareza e confiança.

7

Observe as influências culturais de seus clientes. O que é apropriado para alguns nem sempre é apropriado para outras pessoas, e isso pode causar uma série de problemas quando surgem mal-entendidos.

  • Por exemplo, muitos clientes preferem ir direto ao ponto, enquanto outros preferem falar um pouco antes de passar para abordar o verdadeiro propósito da chamada.
  • Outra consideração importante é slots. Tente fazer as chamadas feitas durante o dia e não à noite, a resposta do cliente não pode ser bom.

8

Certifique-se de que as pessoas que estão no telefone realmente sabem o que estão falando. Isso pode significar que o pessoal requer treinamento adicional para adquirir conhecimento técnico.

9

mudanças monitoramento contínuo. Curiosamente, isso se torna mais fácil quando as pessoas sabem como lidar com uma chamada.

dicas

  • Não contar com os scripts ou o fluxo ordenado de chamadas. Se um cliente quer uma resposta automática, o que teria usado a Internet para encontrar a sua resposta. A pessoa que atende o telefone deve ser resolvida e as palavras devem soar como eles próprios e autêntica. Seu trabalho é treinar para trabalhar com o telefone, você não tem que dizer-lhes exatamente o que eles têm a dizer.

avisos

  • O que funciona para uma pessoa pode não funcionar para outra. Quando alguém atende o telefone, muitas vezes soa como se ele estivesse dizendo apenas o que lhe foi dito para dizer. Algumas pessoas dependem de seus conhecimentos e habilidades para chegar ao trabalho, outros tentam ser amigável para controlar a conversa.
  • Exemplo: em um call center técnico, um iniciante não seria honesto e dizer coisas como "Sinto muito, faremos tudo o que pudermos para corrigi-lo"Embora ele iria soar mais seguro dizer "não se preocupe, eu prometo que isso vai resolver agora, eu sei exatamente o que está errado". Na instrução técnica parecem sinceras desculpas, mas na segunda manifestação geraria tom mais confiante.

Coisas que você precisa

  • RPGs
  • Vídeos / DVD de Treinamento
  • aulas de teatro ou elocução

RELACIONADOS

Artigos Relacionados