Falando profissionalmente por telefone

3 partes:

Atender o telefoneTransferir a chamadaLidar com chamadas difíceis

-Mail, chat, as empresas de recolha de dados on-line e redes sociais cumprir o seu papel específico, mas o telefone ainda é a escolha preferida de comunicação para muitos ao fazer negócios. Quantas vezes você tinha que falar com alguém no telefone e você percebida como pouco profissional que era? Certifique-se que os outros não dizer o mesmo sobre você. Então vamos dizer o que você tem que fazer para atender chamadas profissionalmente.

parte 1Atender o telefone

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Ter uma caneta e papel à mão. Mantenha um registro de chamadas escrevendo o nome da pessoa, o tempo de chamada e a razão para a sua chamada. É melhor para escrever informações sobre uma almofada de telefone com papel de cópia. Então você tem chamadas organizados em um lugar e quando a chamada não é para você, você pode dar uma cópia para o destinatário.

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Atender o telefone tão rapidamente quanto possível. Ninguém gosta de ter que esperar. Responder rapidamente mostra o chamador, que provavelmente é um cliente, sua empresa é eficiente. Ele também mostra que a sua chamada é importante.

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Entrar e você ea empresa. Por exemplo, dizer: "Obrigado por ligar para Pinturas Martínez Hnos Ele fala Laura.". Além disso, pedir a outra pessoa que está ligando e onde, se você não fornecer essas informações, especialmente se sua empresa tem uma política rigorosa com as chamadas não solicitadas.

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Fazer as perguntas certas. Recolher o máximo de informação possível. Isso ajuda a identificar as chamadas não solicitadas. Mas tenha em mente que fazer perguntas pode parecer acusatório, especialmente se você tem que fazer várias. Você não tem que soar como uma máquina, portanto, use um tom calmo e moderado.

  • A: "Você pode se comunicar com Carlos?".
  • B: "Você poderia por favor, diga seu nome?".
  • A: "Thomas"
  • B: "Onde é que você chama?".
  • A: "Colômbia"
  • B: "Você poderia me dizer o nome da sua empresa?".
  • A: "É uma chamada pessoal."
  • B: "Carlos está esperando por sua chamada?". A: "Não". B: "Ok, deixe-me ver se ele pode atendê-lo."

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Suponha que alguém em sua empresa vai ouvir a conversa. As empresas que controlam as chamadas recebidas normalmente indicado por uma gravação de voz inicial. Se eles não acho que isso pode ajudá-lo a usar sua voz mais profissional. Se o registro, você pode ter a oportunidade de ouvir o telefone e fazer melhorias, se necessário.

parte 2Transferir a chamada

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Anunciar a alguém que vai colocar a chamada em espera e aguarda uma resposta. Um grande problema com muitas empresas é que eles deixam as pessoas esperando muito tempo. Exceto mestres zen, a maioria não gostaria de ser ocioso. Há também a tendência de pensar que um tem estado à espera duas vezes, enquanto o que realmente aconteceu. Atender chamadas mais rapidamente possível pode minimizar significativamente a incidência de pessoas com raiva do outro lado da linha quando a espera acabou.



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Certifique-se a pessoa que procura quer responder. Se o chamador pede para uma determinada pessoa, diga-lhe para ir para "assegurar que ele está disponível" antes de colocá-lo em espera. Em seguida, verifique se está disponível e pronto para falar ao telefone. Se não, não se esqueça de levar uma mensagem detalhada.

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Usar a gramática correta. Sempre dizem "John e eu", não "Me and John." Também certifique-se de combinar bem verbos. Há muitas pessoas que adicionam um "s" onde não deve ir. Por exemplo, muitas pessoas dizem "vestido" em vez de "vestido". Tenha cuidado para que você possa dar uma impressão profissional. Ele também procura usar sempre respeitosa linguagem dando preferência a "você" e não "você".

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Preste atenção à sua voz. É através do seu tom que o chamador ouvirá suas verdadeiras intenções. Seja por telefone ou pessoalmente, a voz transmite mais do que palavras que saem de sua boca. A chave para profissionalmente falando por telefone está sorrindo para si mesmo!

  • A questão do sorriso estava no alvo com o gerente de um call center. O que ele fez foi colocar espelhos em cada agentes de estação de telefone dizendo: "O que você vê é o que as pessoas ouvem!".

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Use o nome do autor da chamada, sempre que puder. Esta prática dá um toque pessoal e mostra que você está ouvindo: "Desculpe Sr. John, mas Mark não está disponível no momento. Será que você gosta de mim para participar ou prefere levar uma mensagem? ".

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Autentique-se primeiro quando você chamar alguém. Por exemplo, dizer: "Ele fala Dora Muñoz e eu queria Luis Pineda". Mas ser breve, chegar ao ponto, sem passar por detalhes desnecessários.

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Termina a conversa profissionalmente. Sinceramente eu digo: "Obrigado por ligar e tenha um bom dia!".

parte 3Lidar com chamadas difíceis

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Pratique a escuta ativa. Não discuta ou interromper o cliente. Enquanto a pessoa está em um erro ou saber o que vai dizer, deixe-me tirar o que está dentro. Ser um bom ouvinte ajuda a formar um vínculo e pode ajudar a aliviar um monte de cliente irado.

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inferior e até mesmo enfraquecida discurso. Se o cliente começa a gritar, então ele fala mais lentamente e com uma voz firme. Uma atitude tranquila (e não agitado ou perturbado) pode fazer muito para acalmar alguém. Permanecem inalteradas pelo cliente volume ou tom pode ajudar uma raiva ou chateado para voltar a pessoa sã.

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Forjando uma ligação através da empatia. Coloque-se no lugar do cliente. Deixe que ela saiba que você compreende sua frustração e arrependimento. Com apenas fazer isso você vai ajudar muito a acalmar. É uma maneira de "verbalmente parecer favorável" e ajuda a pessoa por trás da linha de sentir compreendido.

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Evite ficar com raiva. Se o cliente verbalmente desrespeita você ou começa insultando, respire profundamente e imagine que nada aconteceu. Responder da mesma forma não vai resolver nada, além disso, poderia piorar a situação. Em vez disso, lembrar o cliente que pretende ajudar e você é a sua melhor opção para resolver a questão. Muitas vezes digo isso cepa atenuada.

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Evite tomártelo ao coração. Mantenha distante do problema e não levá-la ao coração, mas fazê-lo o cliente. Lembre-se de que o cliente não sabe que você e só quer extravasar sua frustração com você como um representante. Muda sutilmente a conversa para o assunto original e como pretende resolvê-lo também tenta ignorar quaisquer comentários pessoais.

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Lembre-se que você está interagindo com um ser humano. Todos nós temos dias ruins. Talvez essa pessoa tenha brigado com sua esposa, foi multado ou teve uma maré de azar. Em maior ou menor grau, todos o mesmo que aconteceu com a gente. Ele tenta melhorar seu dia permaneceu calmo e imperturbável, porque também fazem você se sentir bem!

dicas

  • Não mascar chiclete, comer ou beber durante uma chamada.
  • Evite o uso de palavras de enchimento ou soa como "presente", "am", "em".
  • Não use o botão "Mute". Você só deve usá-lo quando é necessária ajuda extra de um supervisor ou treinador.

avisos

  • Os agentes de serviço ao cliente deve fazer uma pausa de 5 a 10 minutos depois de participar de uma chamada difícil.
  • Lembre-se que nem todo mundo entende o ABC de profissionalismo. Ainda assim, corta, mesmo que a outra pessoa não apropriado.
  • Depois de cuidar de uma situação problemática, lembre-se que a próxima pessoa a chamar é outra. Se livrar de qualquer emoção que causou um descontentamento da pessoa anterior.

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